旅行社永远不会告诉你的10个秘密（全文）

大别山人

     随着消费水平的提高，在辛勤工作的间隙外出度假旅行已经成为了都市人舒缓压力、享受生活的一种主流方式。你只需随意地走入一间街边的旅行社，便会有专业的工作人员热情地为你挑选路线、规划行程。然而，如同本刊前期对于“银保基”以及地产、加盟行业的“揭秘”一样，旅游市场所处的消费领域也同样暗藏“玄机”，在这些看起来很美的风景与行程背后，也同样隐藏着一些不为普通消费者所知的秘密。
繁荣背后实存隐忧
近年来，我国旅游行业发展迅猛。据统计，2011年我国国内旅游人数已达26.4亿人次，比2010年增长13.2%;国内旅游收入达1.93万亿元，增长23.6%;全国旅游业总收入达2.25万亿元，增长20.8%。有行业研究专家预测，到2015年，我国旅游行业总收入将达2.5万亿元;国内旅游人数将达33亿人次，旅游消费占居民消费总量的比例更将高达10%以上。在如此巨大的商机驱动之下，大大小小的旅行社也早已随着行业的繁荣“遍地开花”。然而，在旅行社数量不断扩张及旅游行业整体不断繁荣的另一面，却是旅游市场存在的各种乱象。
事实上，由于旅行社行业的入行门槛较低，许多尚不具备优质服务能力的旅行社或层层挂靠于某些旅行社的小门市部混迹其中，使得整个团队旅游市场鱼龙混杂。而在旅游旺季，市场上甚至会出现许多打着“正规大社”旗号，其实根本不具备任何经营资质的“黑社”。由于缺乏良好的经营管理能力与资源协调能力，这些实力不足的旅行社往往无法向游客提供基本的服务保障，而“散、小、弱、差”的“黑社”，更是往往因只顾眼前利益而肆意侵害消费者的权益。
据国家旅游局旅游质量监督管理所日前发布的2011年全国旅游投诉情况通报显示，2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%;在立案调查的10003案件中，投诉旅行社更是高达6155件，占投诉总数的61.53%。对于绝大多数消费者而言，享受生活、省却吃、住、行、购、娱等出游烦恼的初衷是他们选择“跟团游”的初衷，但一段出发前万般期待的美好旅程，有时在现实中却怎么也“美丽”不起来。
“馅饼”之中暗藏陷阱
记者在走访调查中发现，让大部分旅游投诉者感觉旅程“美丽”不起来的主要原因，是旅行社在实际旅游过程中无法真实履行事先约定的日程安排及服务标准。这就好比，消费者明明点了“阳春白雪”，旅行社端上来的却是盘烂青椒炒土豆丝;旅行社原本承诺好会精制一碟“翠柳啼红”，游客实际“享用”到的确是地沟油炒出来的辣椒油菜。
由于旅游行业是一个将行、住、吃、游、购、娱各个环节联为一体综合性产业，为了竞争，旅行社往往会使出浑身解数，在交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、信息等各个环节千方百计地设计出各式诱人“馅饼”，意图吸引消费者的视线。比如，有的商家会经常打出“零团费”、“负团费”的旗号;某些旅行社也总高举着“特惠赠送”、“买二送一”的“超值”标语。但需要指出的是，旅行社不是公益组织，不可能白白贴钱带消费者去旅行，这些“假馅饼”背后往往藏着“真陷阱”。在与旅行社打交道的过程中，消费者应注意回避以下三大类暗藏陷阱的赚钱歪术：
第一，价格陷阱。价格一直是商场竞争的手段。近年来，旅行社围绕价格的混战一直没有停止过。一些中小旅行社短期经营的目的性强，没有长远的经营策略与品牌意识，价格战便成为其营销中最重要的“王牌”。但由于价格竞争的有限，无止境的降低价格必然会导致这些旅行社的服务质量大打折扣。消费者在遭遇类似“零负团费”、“品质特惠”等出团价明显低于或接近成本价的“馅饼”时一定要保持警惕，因为这种“亏本”模式从一开始就意味着猫腻，旅行社必然会从其他地方把钱捞回来，导游也往往会通过带领客人前往大量购物点，迫诱游客大量购物来平衡差价，赚取回扣。
第二，行程陷阱。许多旅行社为了获得更多的收益，往往会采用“减少游玩时间”以及不合理的景点安排在行程上构造陷阱。比如一些深受游客喜爱的著名景点经常会被设计为自费项目或被缩短参观时间，而大量对消费者而言游览价值较低，但旅行社能获取高额返利的景点，反而却摇身成了行程表中长时间逗留的主角;又比如部分旅行社往往仅提供重要景区的首道门票，由于大部分景区“第一门票”的含金量大多不高，其结果无疑便是增加自费项目。而旅行社则能在降低参团报价的同时，为自己创造增加收入的机会。综上所述，旅友们在参团报名前，最好先通过网络或其他各类资料对拟赴景点进行一番基本的了解调查，并在此基础上对不同旅行社的可选行程进行评估。
第三，合同陷阱。某些信誉不良的旅行社逃避责任往往会对合同中做上一番手脚，将旅行社应承担的责任条款和义务简单化模糊化，对自身的免责条款却则一再强调、夸大。还有的旅行社故意不和游客签订合同，以未盖章的“行程安排表”来代替合同。更有甚者，只向参团者出具一张简单的手写收据，或仅靠部分传真上的简短描述来进行业务操作。由于旅游合同是保障消费者权益的最为有效的法律凭证，因此游客们在报团缴费时必须要求旅行社出具正式合同，并在合同中详细列出旅游行程与标准、双方违约责任、争议解决办法等主要条款。
谨慎选择 理性出游
在拥有了一定的陷阱辨别意识后，消费者又该如何具体选择适合自己的参加的团队游线路呢?
首先，选择合适的出游时机。每年的旅游旺季，都是旅游投诉的高发期。由于旺季时各热门景区的资源供不应求，旅行社承诺的部分条款容易因此兑现不足。其次，旺季专职导游容易出现短缺，有关兼职导游甚至“黑导游”的旅游服务投诉也会在此时达到高峰。事实上，任何旅游产品的成本主要都由交通费、食宿费、景点门票、娱乐活动和导游服务构成。而其中，住宿费及交通费的成本会随季节发生波动，同线的旅游产品在淡旺季的差价基本能达到30%~40%。如果时间条件允许，消费者可避开旅游旺季，或在旅游旺季避开热门线路，如此不仅可以享受更好的服务，也能有效节省旅行支出。
其次，选择口碑良好的旅行社报名。由于旅游消费是一种甲乙双方信息不对称的交易行为，旅游者出发前，一般根本无法完全判断旅游产品的服务质量究竟如何，如果在不具备经营资格的旅行社报名，如果出现服务质量问题，游客的权益将无法得到保障。因此，市民在选择旅行社时，需特别注意选择经营许可证、工商营业执照、税务登记证“三证齐全”且口碑良好的正规旅行社报名。这些信誉优良的旅行社一般都较为重视企业形象，会对自身产品质量进行较为严格的把关，服务质量通常比较有保证。此外，即使出现旅游质量问题，消费者的诉求也更容易得到妥善处理。
第三，选择优质的路线出行。除了极个别的特殊线路，市面上一般都会有多家旅行社在同一时段提供目的地一致的相似线路。消费者在确定旅游目的地后，可就拟将选择的近似路线进行综合比对。在实际操作过程中，首先应观察各路线用于实际游玩的时间与其他时间的比例，其次可就各路线包含的景点及提供的服务内容及进行分析，然后再辅自身的心理需求、消费水平、闲暇时间及身体状况做出适合的最终判断。
在完成上述简要陷阱描述及参团建议的基础上，接下来我们将进一步为您揭开那些隐藏在旅游市场中的行业秘密，助您在省却吃、住、行、购、娱等出游烦恼的同时，最大限度地减少可能遭遇的不愉快。
壹 广告价格噱头居多
案例：
“广告上看到的价格都是噱头，等到正真要签合同的时候，花头经就样样都出来了。”提起全家不久前参加的某旅行社“美国东海岸10日全景之旅”的孙女士颇感无奈。
两个多月前，孙女士在某报刊上发现了某旅行社刊登的超值境外游广告。根据广告介绍，从上海出发的两条“美东”游线路正在限量特价，其中超值A线路报价为人民币13999元，B线路报价为18999元。由于正想和丈夫一起乘暑假带女儿到美国游玩加之怕错过“超值限量”的机会，孙女士与丈夫商量后当即决定前往报名。
在旅行社，孙女士被热情地告知13999元的A路线已经被抢购一空，B线也仅剩最后4个优惠名额。孙女士在接待小姐“幸运”、“超值”等一番“花好稻好”的游说下立即拍板定预定了3个B线名额。但当孙女士第二天与丈夫兴冲冲赶往旅行社签订合同时被告知，除广告约定的18999元外，每人还需额外缴纳900元签证服务费、200元燃油税及机场建设费、180元人身意外保险费，900元地接小费等总计约3000余元的“补充款”，单人实际支付总价为22098元/人。对此，接待小姐坚称是“行内惯例”，任何旅行社的报价均不含“补充”项目，路线总价相比其他旅行社仍然“超值”。最后，孙小姐的丈夫在工作人员的花言巧语下支付了所有旅行款。事后，夫妇俩从另一个同期赴美旅行的朋友处了解到，他们所参与的非特惠“美东12日游”普通团总价也仅为19888元，本以为“抢到名额，占了便宜”的夫妇俩暗自后悔不已。
分析：
以“特惠价”“超值价”等较低广告报价吸引游客上门，可谓是旅行社广告的一个特点。事实上，旅游广告单上那些看似实惠诱人的报价往往只是包含最基本的交通住宿费用的“裸价”，这种所谓的低价有着多种“不含”，如不含旅游局规定必须为消费者办理的人身意外保险费、不含机场接送费、不含用餐费用等等。当游客前来报名签订合同时，接待人员就会以“飞机燃油税”、“机场建设费”、“护照签证工本费”等等各种名义调价。此后再以“行规”、“当地惯例风俗”为由对游客进行各种软磨硬泡，千方百计诱使游客下单。
而除了这种事后调价，某些特惠报价甚至根本只是旅行社撰出的“诱饵”，等游客上门咨询时，这些低价团队永远“已经被预定一空”，而接待人员则会熟练地推销另几款行程类似、价格高于广告团的“次超值路线”，而这些路线往往也是“仅剩最后几个名额”。在工作人员有意识的诱导下，陷入“饥饿营销”圈套的游客往往很容易被打动，在没有货比三家的情况下匆忙下单。
点评：
一般而言，旅行社的报价通常分为两种：一种是包括交通、食宿、门票等所有费用在内的全包价;另一种则是只包含一部分费用或在某段行程费用的“小包价”。一般很少会有旅行社在广告上注明报价种类，游客在难以分辨的情况下可先通过网络等途径了解相关路线均价，再致电咨询旅行社，明确参团剩余名额以及除广告报价外是否还需缴纳的其他费用，一来可以避免白跑，二来也能做到心里有底。
贰 “零负、团费”=缩水自费
案例：
半年前，林先生偶然看到一则有关“丽江昆明感恩印象游”的广告，根据介绍，这次云南双飞5日游原价4800元，春节后的无利感恩特价仅售880元。由于正好能再多休几天年假，林先生就预定了3个名额，准备和两个同事一起去云南玩玩。到达昆明后，他们被重新安排，组成了一个由4个常州人，5个安徽人以及3个沈阳人组成的小团。第二天正式行程开始后，导游在带领他们草草游览了石林景区，便将他们带至一个只有数间民间建筑的所谓的“民族村”参观游览，同时收取了280元的门票。到了晚上，导游又以“免费夜游酒吧”为由带着全团乘客坐上小巴，最后却用“不看就把你们留在半路”的威胁逼迫全团每人花费350元看了一场“草台班子”上演的云南歌舞。更让林先生想不到的是，从第三天起，导游变本加厉地开始强迫他们“购买特产”和到玉器店“赌石”。5天的行程结束后，林先生在螺旋藻、银器、茶叶以及精油这些“特产”及其他自费景点上的前后支出共计超过25000元。至于为什么如此拼命消费?林先生坦言除了自己经不住当地人的软磨硬泡外，还担心受到人身安全的威胁。
事后，林先生的太太在整理林先生买回的“特产”时算了一笔账，而结果是所有产品的售价都比市场均价高了50%以上。而林先生提起这次旅游至今仍感到后怕：“赚就让他们赚吧，总算安全回来就好。”
分析：
一般而言，在“零负团费”的运行模式下，接团的旅行社只负责输送客源，其非但不按常理向地接社与地接导游任何接待费用，反而以对方支付的“人头费”作为弥补团费的利润。而地接社及导游的支出和利润则完全需要依靠游客参加自费项目和购物的返佣来获取。
在这样的运作压力下，地接方会变着花样缩水游客的正常游览行程，以此省下时间将消费者带往“有合作”且价格虚高的自费景点及购物点，诱迫游客在其中长时间游玩、观赏表演或购买各种昂贵的珠宝“特产”，从中收取回扣牟利。部分旅行社由于害怕同城出发的游客会形成合力抵制，甚至还会将来自不同地域的团队拆散重组，以此迫使消费者在势单力薄的情况下认了“哑巴亏”。
点评:
由于“零负团费”对于整个旅游产业链的巨大危害，从2009年5月起，新版《旅行社条例》中已明确规定，旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者，并有责任在合同中注明“安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称和需要旅游者另行付费的游览项目及价格。”而消费者在注重通过合同保障在自身权益外，也要跳出只求价格低、不顾旅行质量的误区，从多角度来衡量旅行社，千万不要因为贪图价格便宜而选择服务质量难以保障的旅行社及旅行路线。
叁 “品质团”未必真有“品质”
案例：
国庆长假留给李先生的是深深的懊悔，原本一家人想要进行一段悠闲、舒适的旅途，可事实却是劳累不堪，甚至一天连续光顾6家购物店，被导游逼迫购物6000多元。
“就因为想要好好放松一下，我们才会报名参加 品质团 的，可没想到，住是住在偏远的旅馆，还被导游逼迫购物，完全没有品质!”李先生介绍说，他早前就计划着和家人利用国庆长假到云南旅行，在比较了很多旅行社行程后，最终报名参加了一个“品质团”，其承诺的是不强制购物、住三星级以上酒店。
9月30日，李先生一家从天津飞往昆明，一落地，当地旅行社就把他们和来自北京、山东、四川、辽宁的游客集合在一起用大巴送到住所。让他大跌眼镜的是，入住的并非三星级酒店，而是地处偏远的一家汽车零配件城内的旅馆。接下来的几个晚上，李先生和家人也都没有享受到三星级以上酒店的待遇，而都是在偏远位置、设施极差的招待所中入住的。
让他更为郁闷的是，10月4日，当地导游带领他们进入购物点，前后共6家，分别是螺旋藻店、翡翠店、精油店、银器店、茶叶店、鲜花店，足足花去一天时间。“我们到店里后，导游会逐一跟踪游客购物，如果你不买东西，他还会提醒你赶快购买。”李先生说，返回车上后，这名导游要求游客上交购物小票并公布每一个家庭的购物金额。38位游客中只有一个家庭没有购物，导游除了对其讽刺外，还声称这个家庭已经被列入云南旅游(002059,股吧)“黑名单”，禁止再次进入云南旅游。
在导游的压力下，李先生和爱人花费了6000多元购买螺旋藻、茶叶、银器等。“什么不强制购物、什么三星级以上酒店住宿，什么 品质团 ，都是假的!”此行让李先生失望无比。
分析：
“品质团”是近年来旅游市场出现的一个新名词，用以代表让游客专心游玩、吃住舒服的团队游。在行程相近的情况下，“品质团”的团费往往会比经济团高出一些，旅行社的解释是，“品质团”住得更好、吃得更好、也免去指定购物的行程。
但实际上，在旅游业界“品质”一词很难有个统一的标准。当看到越来越多消费者被“品质团”吸引时，一些不良旅行社也打出这一口号来欺骗消费者。尽管收取了更高的团费，但提供的服务与经济团别无差异，甚至吃住不达标、仍然安排大量购物，浪费游客时间、金钱。
旅行社的工作人员告诉记者，李先生的遭遇是因为旅行社为了节省成本，将散客卖给了云南当地旅行社，不论游客在所在城市报名缴费多少，均按极普通的散客标准组团，根本不给相应品质团的待遇。而造成这一结果还有个原因就是合同书极其含糊，空有品质口号，而无品质之实。
点评：
“品质团”是个很含糊的概念，怎样算有品质，怎样不算并无标准，大家在比较时，不应只看重这几个字，而应注重具体的旅游行程。
在签订旅游合同时，消费者应该将每天具体的行程、会游览哪些景点、游览时间有多长、是否包含购物场所、是否包含自费项目、住宿标准等与切身利益有关的事情一一弄清，白纸黑字反映在合同中，不然，就算遇到了李先生这样的遭遇，若无法证明其实际行程与合同有出入，也难以维护权益，很可能投诉无门。
肆 包机不等于直飞
案例：
周小姐是个地道的浮浅迷。不久前她和自己的几个闺蜜一起随团前往苏梅岛，参加海岛浮浅之旅。考虑到其中一个好友身体较弱，不适于太过劳累。周小姐因此特地选择了行程表上注明“豪华包机飞往目的地”的“苏梅豪华团”。
但当苏小姐在出发当日拿到旅行社的“包机”票后，她却惊讶地发现航班的目的地并非她心中以为的“苏梅岛国际机场”，而是泰国素叻他尼(万伦)机场。登机后，苏小姐一行又得知机上除了两个“苏梅团”外，竟然还有一个该旅行社组织的“普吉团”，而“普吉团”的团友同样也是拿到机票后才知道他们的降落地不是“普吉岛国际机场”。最终，苏小姐和团友们在“包机”抵达万伦机场后，又经历了超过4小时的车船颠簸才到达苏梅岛，而此时，全团的游客都已经非常疲惫。
等到回程，所谓的“包机”也是同样是一番车船折腾。回程的航班上，苏小姐又与原来的“普吉团”不期而遇。交流下来，她们得知“普吉团”也是从目的地乘坐了近5小时大巴才赶到起飞机场。“苏小姐只能感叹：“这样的包机，完全与我们当时参团的初衷背道而驰。如此豪华，真是苦不堪言。”
分析：
如今许多旅行社推出的豪华团都打着“豪华包机”的旗号，但在行程表及合同中往往只大略地标注航空公司或飞机型号，回避具体的到达机场及起飞时间。如果消费者们单纯地将“包机”这一表述从字面上理解为“单架飞机将单团乘客从出发城市直航接往旅行目的地”，那么，就有可能犯下“自以为是”的错误。
事实上，由于交通成本在整个发团成本中占有较高的比重，部分旅行社往往会出于成本考虑而将“包机”的飞行目的地定为一个临近的中转机场，然后再安排同社几个团的游客从机场换成汽车或其他交通工具前往各自真正的旅游目的地。虽然减少了开支，却变相降低了旅行的舒适度及游玩时间。
此外，还有部分“包机”被旅行社专门设计成了“红眼”航班，原因是折价的机车船票通常都在早上或晚上。但这也造成了游客在出完团回来后有关出团天数不足抱怨。因为如果出发时间被定在晚上，到达的时间又是清晨，扣除头尾两天，一个名义上的5日游在这番“晚出早归”的安排下，真正有效的游玩时间便仅仅只剩下3天。
点评:
交通的舒适度决定着出游舒适度的，尤其是出境游或长线旅游，航班时刻的早晚、中转联程也在一定程度上直接影响着旅行质量及团队报价。因此，游客应就航班号、起降机场、航行时间以及飞机型号等细节对“包机”进行具体了解。
在航班起降时间的选择上，消费者一般应尽量避免选择乘坐“红眼”航班。此外，如选择“过早”(起飞时间早于7：00)或“过晚”(抵达目的地超过23：00)航班也可能带来额外支出，因为在这样的航班安排下，当出游者前往机场或从机场返回时，机场大巴、地铁等公共交通基本还未开始营运或已经收班，消费者往往只能选择“打的”。一般来说，最适合旅游的航班应该是“上午出发，傍晚到达”，这样的安排既能保证充足的旅游时间，又不至于太过劳累。
伍 临行改签“被贵宾”
案例：
刘小姐在一家公关公司工作，平日工作繁忙，需要经常出差。今年3月，刚结束一个项目推广的她无意间公司附近的某间小型旅行社看到一则关于“香港海洋公园+香港迪士尼欢乐游”的特价消息。接待人员告诉刘小姐，由于3月份中国香港地区正处于旅游淡季，因此机票和酒店的优惠很大，社内现在主推的4日游报团价仅需1780元，还包含一日在迪士尼乐园园内酒店的住宿。由于觉得该产品的性价比较高，刘小姐当即决定带儿子赴港享受一番难得的亲子时光。
然而，就在出发的倒数第二天的晚上9点，刘小姐却接到旅行社由于人数不够不能成团的通知。已经处理好公司事务及自己与儿子的大小行李准备的刘小姐被告知其有两个选择，要么是补780元的差价参加与之原报名团行程相似，但硬件更为舒适“贵宾团”，要么就是拿退款。由于再找其他同期出发的旅行社时间太紧，加之儿子对迪士尼乐园的园内住宿满心期待，刘小姐只能被迫选择“升级”，补交差价。
事后再回忆起这次“贵宾游”，刘小姐觉得自己很有可能是上了这家小旅行社的当：“其实升级后的所谓VIP线路和之前我报名的普通路线根本就没有差别，就是价格贵了!”
分析：
据记者了解，刘小姐的遭遇看似“突发”，但在业内却不算个案。先以低价吸引消费者签订旅行合同，等到游客报上名、请过假、完成各项准备工作且来不及更换其他旅行社的“出发倒计时”阶段，再告诉游客组不成团，迫诱游客改签价格昂贵的“升级贵宾路线”已经成为了部分不良旅行社的惯用伎俩。
这些旅行社往往会在与消费者首次签订的旅行合中加入“此团为特价团，如人数不够无法成团，我社将提前告知并提前通知客人改线、改团，不作其他赔偿”的约定条款。由于这个表述乍看之下似乎还算合理，消费者往往也不会深究。但如果仔细推敲，我们不难发现这些条款完全没有在具体成团人数、何时提前告知约定等重要问题上做出承诺。事实上，无论报名人数有多少，这些所谓“特价团”都不会顺利成行。旅行社会在临出发的最后一两天通知游客不能成团，推荐他们改签行程相似的“升级线路”。由于消费者在此时基本已经做好了各项出游准备，又不具备慢慢挑选或改签其他旅行社的时间，大部分游客往往只能勉强接受“升级”。而即使有小部分游客选择退团，对旅行社而言也不会构成经济上的任何其它损失，低成本的“合法”骗局让许多不良旅行社乐此不疲。
当然，部分因“人数不足”或“不可抗力”等因素造成的临行不能成团也可能是旅行社真实情况的无奈之举。消费者在淡季出行及选择冷门线路出游时也需要做好一定的心理准备，如有可能，最好再制定一套预备方案。
点评：
无论在何种情况下，临行不能成团总是件让人愉快不起来的烦心事。若想尽可能地降低扫兴风险，市民在出游时应尽量选择信誉良好的正规旅行社。相比鱼龙混杂的小社、黑社，正规旅行社一般都注重企业形象，不会有预谋地策划升级陷阱，客源和服务也更有保证，临行不能成团的概率较低。
此外，消费者也应与旅行社就不能成团的可能性在合同中事先约定，包括应提前通知的具体天数及相关的违约责任的索赔标准，为自己在时间的安排上赢得更多的主动性。
陆 食宿标准以次充好
案例：
今年双节的8日长假让许多忙碌的都市人愉快地度过了一个悠长的小假期。然而，刚和父母结束某旅行社“海南6日阳光游”回到上海的杜先生却一点都“阳光”不起来。旅行社以次充好的食宿标准让原本想让父母好好享受一回的他乘兴而去，败兴而归。
杜先生告诉记者，由于10月3日恰逢父亲的生日，他便想以利用假期陪父母旅行的方式尽尽孝心。考虑到父母年纪较大不宜劳累，杜先生最终选择了某旅行社标榜“全程指定星级海景房”的海南休闲游项目。而杜先生在众多旅行团中选择这条路线的原因就是想让父母在五星级的高档海景房中体验一番海边休闲度假的乐趣。
然而，当杜先生与父母兴冲冲到达所谓旅行社的“指定海景房”时却彻底“懵”了，因为眼前的景色非但不是他们预想中“面朝大海、春暖花开”的惬意场景，屋内设施还非常陈旧，不仅是墙面壁纸出现部分脱落的现象，卫浴设备上也隐约泛着斑斑锈迹，完全没有一点星级酒店的“范”。而就餐时，十人一桌的“大锅饭”别说完全没有海南海鲜特产的影子，连肉末也只有零星几点，吃不饱更谈不上什么美味了，很多参团的青壮年都是靠着自带食物和餐后的馒头充饥。但当杜先生与团友们因此向导游交涉时，对方却十分熟练地推脱说盘子的数量完全是按照合同“十菜一汤”的数量标准，至于“海景房”，只要杜先生“把头伸出窗外从斜角远眺还是能从前楼的夹缝中看见一点海水的。”面对这样的解释，杜先生只觉哭笑不得。
分析：
酒店餐饮费用在整个旅行开支中的占比十分可观，也是旅行社利润来源的一个重要方面。行程单上看似高级的食宿标准实际上往往存在以次充好、质价不符的情况。
最常见就是一个“准”字，所谓的“准五星”，按行话解释起来就是参照五星级酒店设计装修，但还没有评到五星级的酒店。旅行社打着这类“高级酒店”的“自封旗号”向游客收取等同于五星级酒店的房款，但游客得到的软硬件享受却远远及不上正规高星级酒店提供的服务。以海南为例，部分“准高级酒店”一般会在大堂故意挂出近千元的标间牌价，而旅行社向客人收取的“优惠团队房价”往往在600~700元/标间，光以此评判，游客貌似得了实惠。但事实上，旅行社实际支付给酒店的房费一般仅在100~150元/标间。合同中的“准”、“指定酒店”、“标准酒店”、“等同于某星级酒店”的说法都可能暗藏着旅行社偷梁换柱、以赚取差价的心思。
点评：
虽说旅游合同上一般会注明包何种食宿，标准如何，但其描述一般都较为模糊简单，往往是看起来非常舒适，而实际标准却不尽如人意。消费者在报名前应与旅行社先谈好食宿的具体细节，不仅要明确写清就餐的次数、用餐荤素标准，还要相互约定，在餐饮质量不好的情况下，消费者有权当即终止旅行社或导游的餐饮安排，要求按标准退还餐费，自行解决就餐。
住宿方面，游客也要督促旅行社在合同中写清楚安排的是普通房、标准房还是星级房，星级房是几星级，有否挂牌。游客自身也可通过观察酒店的星级标牌或通过网络查询等方式确定自己入住的酒店等级。
柒 景点门票虚高虚多
案例：
深圳的老赵夫妇前不久跟随当地某旅行社前往法国、瑞士、意大利三国进行为期10日的境外旅行，虽说原本就做好出国消费较高的准备，但导游变着法子在景点、门票上的各种高频暴利收费，着实让老两口心疼了好一阵子。
原来，在老赵夫妇参加的欧洲游项目中，旅行社在法国段只负责提供巴黎卢浮宫及蒙柏纳斯大厦登高观光的门票，其余活动及门票均不在旅行社负责的范围之内。在到达巴黎当日，导游在带着全团在卢浮宫迅速“过场”后便热情地将他们带往巴黎圣母院参观，并向每人收取了10欧元门票。第二天，夫妇俩又马不停蹄地被安排参加游览凡尔赛宫及塞纳河游船的自费项目。等到晚餐后团员们聚在一起闲聊时，两位害怕晕船而没有参加游船项目的团友提起他们在等候闲逛时发现售票处的游船票价是11欧元，团队票为7欧元。老赵夫妇当时心里就是一惊，因为当日下午他们向导游支付的游船费用是35欧元/人。
老赵夫妇合团友们为此专门通过网络查询了团队游玩项目的真实票价，结果令他们大吃一惊：凡尔赛宫门票不到20欧元，导游却收取了65欧元;贡多拉游船活动他们每人支付了35欧元，但如果和船夫砍价，20欧元就绰绰有余。更令人气愤的是，巴黎圣母院其实是免费景点，只有登上钟楼观光才需8欧元门票。但无奈当时已是团里的最后一日游览，在与导游交涉无果后，老赵夫妇只能感慨自己上当了：“一次旅游下来我们在门票上就至少花了3000元以上的冤枉钱，全团35人就是十几万元人民币，而这笔位为数不小的钱都已经流进了旅行社和导游的腰包里，要再追谈何容易?”
分析：
由于许多参团游客都是第一次前往旅行社安排的收费景点或景区游览，对旅游区路线及票价大多不熟悉，一般都是任由导游“包办”。加之身处国外，语言以及安全感上的担忧更会让游客们越发不敢离开领队，而这些信息上的缺失以及依赖心理都给了旅行社套牢游客行动，在景点参观费用上“无中生有”或“全线提价”的机会。
除了案例中老赵夫妇遭遇的“变价”门票猫腻，游客们还经常会在旅行单上看到“包含首道门票”、“包含第一景点”的表述。这样的安排看似给了游客自由选择的空间，但由于旅行社在这些景区往往会安排很多游览时间，进了大景区，如果不自费游玩“小景点”就等于是“干等着看大街”，游客们往往总会或多或少地游览几个“小景点”，而旅行社便能从这部分费用中获得一定的佣金收益。
点评：
消费者在参团出游前，一定要与旅行社在程表表及合同中仔细敲定行程中的具体安排以及各个景点的停留时间及具体价格，从而防止旅行社通过门票猫腻变相提价。在参与自己不熟悉的境外游项目时，消费者可事先通过网络了解当地主要景点的大致票价，如遇导游报价与真实价格价差过大的，可要求自行购票游览。
此外，当旅行中导游在原规定的行程之外临时增加节目时，旅行者首先要确定自己是否对此感兴趣，然后要问明此项安排是否要另付费用，最后还要了解清楚新的安排会不会影响下一个景点的参观。只要消费者觉得上述一项有任何不妥，就应果断地拒绝安排。
捌 暗箱操作“移客嫁团”
案例：
裘先生是一位高级工程师，今年5月，刚从北京某国企退休的他和同样退休清闲下来的老伴在朋友的建议下参加了某旅行社组织的“九寨沟5日快乐之旅”。在老两口到达九寨沟时，地接社把其他两个旅行团共计15名游客并入了与老两口一起从北京出发的12人中。刚开始裘先生也没有在意，但在之后的行程中，意想之外的状况却频频发生。
由于合团后人数的增加，原本专门接送裘先生一行的中巴座位不够，但导游却完全没有调派新车的意思，只是随意拿出几个简易塑料板凳，让无座的几名游客坐在的过道中央。等到了饭店，原本合同上注明的8人/桌的标准也硬是被导游塞成了12人/桌，更令老两口气愤的是，在九寨沟县城，导游在安排一半客人进入酒店住宿后，竟以“标间客满”为由，将老裘夫妇等另外13名游客带至一家简陋的家庭式招待所入住，且未做出表示任何歉意或补偿。正是由于类似协调和分配上的不平均，此后的行程中，来自三个团的这些游客在酒店争先领取房卡，在旅游车上推搡挤占座位，怪事不断发生。
当无力参与“资源争夺战”的裘老先生拿出旅行合同上的约定标准向领队讨要说法时，对方竟称自己与夫妇俩签订合同的旅行社毫无关系，“你们的这份合同不关我的事”。裘先生方才知道自己和太太从一开始就被当初报名的某北京旅行社“卖”给了重庆的其他旅行社，而自己的“快乐之旅”也因此无端成为了一场没有保障的“磨难之旅”。
分析：
案例中裘先生在旅行中遭遇的此番无端被卖，在业内被称为“卖猪仔”。其成因主要是由于某些小型旅行社长期向游客兜售超过组织能力范围的长途旅行产品，因为这些小社自身资金、实力根本不足以开拓或完成这些路线，其真正目的往往是以花言巧语招收到客人后转卖给其他旅行社。而这就导致了游客明明是在1号旅行社报的名，等到出游时却发现自己摇身变成了2号旅行社的客人，而团内还有来自3号旅行社、4号旅行社甚至5、6、7号旅行社游客的“集团怪象”。由于不同旅行社出具的旅行合同与旅行报价各不相同，消费者当初与1号旅行社签订的合同在“集团军”中便很难得到有效保障。
而除了自身能力不足的情况外，有些旅行社在旅游淡季遭遇冷门线路报名人数不足时，也会暗中将已经报名的客人转到其他合作旅行社的类似线路中进行“拼团”，而毫不知情的消费者同样也会因此成为“被卖了后才知道”或者“被卖了也不知道”的“猪仔”，遭受权益侵害。
点评：
无论在什么情况下，遭遇无端“被卖”总是一件令人愉快不起来的事。为避免这种情况的发生，消费者在与旅行社签订旅游合同前，一定要向报名的旅行社问明情况，打听清楚是自己参与的产品是否涉及拼团合作。如果不是拼团，应要求旅行社在合同中注明“旅行社不得单方面转、合并旅游团队”的说明条款。
此外，如消费者是在知情的状态下愿意参加旅行社安排的合法拼团，则应问清接待社的名称及联络方式，同时要求旅行社出具有关旅行质量的书面保证并保管好自己的旅游合同，以便在遇到侵权时，为维权投诉提供依据。
玖 虚假赠送误导游客
案例：
前不久，张先生想去宁夏旅游，对比旅游产品广告，发现同样的旅游路线价格都差不多，唯独某旅行社“慷慨”地赠送了一个游览项目Z景区。“花同样的钱多玩一个地儿，就它了!”张先生毫不犹豫地为自己和家人报了名。按照行程，他第一站是参观游览赠送的Z景区，第二站是到S景区体验滑沙和沙滩摩托。
就这样，张先生开始了为期五天的宁夏之行。不过让他没有想到的是，在实际行程中，旅行社将两个景区的游览项目移花接木，反而让他成本上升。
“我们第一天就在Z景区提前体验了滑沙和沙滩摩托，而且每个人必须自费80元的沙漠冲浪车才可以到达所谓 免费 的体验区。”张先生说，由于第一天已经体验了滑沙和沙滩摩托，所以第二天到达S景区后，他们就只好放弃了这两个重复的项目，再次自掏腰包改玩羊皮筏子和黄河飞索这两个自费项目。“羊皮筏子是每人80元，黄河飞索也是每人80元，加上第一天的沙漠冲浪车，等于每人多付了240元。”张先生颇为后悔，他觉得，这与先前广告上打出的“赠送”完全是两码事。本以为占到了便宜，却不想更加不划算。
分析：
“赠送”的确是个不错的噱头，在价格相差无几，行程看似相仿的旅行社广告中，打出“赠送”标语的确有助于吸引游客上门。不过对游客来说，只冲着“赠送”二字就报名参团，未必能尝到“甜头”。
放眼旅游广告，所谓“送”的，其实很可能是本来就免费的，或者原本就应当包含在行程内，只是换了一种表达方式而已。比如“游山东送养马岛”——养马岛本身就不收门票;“游九寨沟送高原藏餐一次”——其实旅游餐中有一顿饭是在高原吃的;“游古巴送俄罗斯一日游”——是因为飞机要到莫斯科转机，那里出关容易，而且游览景点红场是免费的。甚至还有一些旅行社赠送的景点实为购物场所，游客不仅无法得到良好的游览体验，而且还要花费更多。
据旅行社有关工作人员介绍，旅行社“送”的一些赠品很多本身就属于应该提供的服务项目，比如“送三餐”就是旅游含餐换了一种表述方式而已;“送”某某观光可能就是沿途本来就会经过的景点，让游客在车上看看。而这一手法显然是有效果的，相比干巴巴的线路介绍来说，消费者更容易被吸引。正因为这样，“赠送”之风也早就在业内传播开来了。
点评：
在了解了旅行社所谓“赠送”的新伎俩后，游客在报名参团时可要多留个心眼，别被这些小恩小惠迷了眼。
游客在选择报名前，应对同类线路多做对比，对旅行社提出“赠送”的景点进行查询，探探其中虚实。若虚多实少，则没必要将其纳入比较之列。在旅游过程中，如果遇到导游以“赠送”为名误导、欺骗、胁迫游客参加额外活动的情况，应妥善保管好各种证据，在完成行程后向旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上旅游投诉处理机构投诉。
拾 格式合同暗藏各类陷阱
案例:
今年夏天，谢先生和单位的两名同事随团从上海前往青岛避暑游玩。参团时，接待人员就谢先生提出的景点、住宿、购物等问题做出了一系列近乎完美的承诺并主动与谢先生签订了旅游合同。
由于旅行社方面的态度积极，谢先生对此次青岛之行也充满了期待。但在实际的游览过程中，谢先生却遇到了一系列不愉快。首先是因为旅游巴士在景区抛锚，导游不顾游客换车的要求直接取消了当天下午的全部既定行程。其次，由于谢先生是三人出行，原本旅行社在出发前口头予以的“会安排其他男性游客与谢先生同住”的承诺也完成没有得到履行，谢先生为此增加了 5晚超过700元的房款开支。更让他们感到愤怒的是，在一次出海的项目中，谢先生同事放在导游指定地点的摄影包因船体渗水而被泡，包内总值约2万多元的数码单反设备因此无法开机，但领队却声称自己没有保管义务，拒绝进行赔偿。
回沪后，谢先生一行前往报名的旅行社讨要说法，但旅行社方面却以旅行合同中“如遇旅行社不可控制因素(如塌方、塞车、天气、航班延误、车辆故障等原因)造成行程延误或不能完成景点游览，旅行社不承担责任”、“报名出现自然单间(单男或单女)需补交房差价”两项条款以及“合同中没有财物赔偿约定，相机损坏与旅行社没有直接关系”为由“理直气壮”地拒绝给予任何补偿。
分析:
旅行合同本是保证旅行社与消费者双方权益的平等协议，但由于游客与旅行社订立的旅游合同都是由旅行社预先设计策划好的格式合同，普通消费者便很难就合同里的具体条款与旅行社进行平等协商。
一般而言，在旅行社主导的格式合同中都会或多或少地出现以下三大类利于其逃避责任的“陷阱”。首先是合同用语不规范，部分旅行社在制定合同时大量使用“若干”、“部分”或“仅供参考”等模糊概念;第二是服务安排不具体，比如有些旅行社合同中写明“舒适大巴”，但却不标注大巴型号、座位数以及有无空调等具体标准;三是权利义务不对等，在合同中加入“有疑问需在当地当时提出，如回团后再行投诉，我社概不负责”、“不参加自费项目的客人需要在景区外等候其他人，不得擅自离队活动”等霸王条款。
对于游客们而言，抵御合同陷阱的最好手段就是首先确认旅行社出具的合同是否完整包括日程、观光娱乐、交通工具及食宿标准、游客取消行程补偿标准、旅行社取消行程计划补偿标准、自费景点的数量和购物的次数、预付金额、导游服务、保险金额、应缴纳旅游费总额、争议解决办法等重要条款;其次是在此基础上进一步要求旅行社进行“格式”外的细化，加入具体的各项标准描述，从而保障自身权益。
点评:
鉴于旅行合同中可能暗藏陷阱，消费者在参团时应加强防范合同风险的意识。在拿到合同后切忌急于签字，一定要仔细阅读各项条款，在发现对自己不利或模棱两可的语句时一定要向旅行社提出修改意见。此外，对于旅行社给予的口头承诺等格式合同条款中未明确的内容，游客也应要求旅行社通过补充条款的方式在合同中予以注明，且有必要时要同时注明违约责任，以保证在出现问题时能够顺利得到赔偿。（转自《理财周刊》）
(本文来源：中国经济网 )