强化“把关人”：电视购物频道的制度完善

一池清水

电视购物作为一种无店铺销售形态进入我国市场之后，已经成为中国现代服务业不可缺少的重要组成部分。电视购物借助电视媒介传播商品和服务信息，不仅形象生动，而且迅捷及时，能够满足生产者和消费者的多样化需求，对于加快商品流通，拉动国内消费，促进国民经济发展具有重要意义。同时，发展电视购物，改变目前电视创收单纯依靠广告的状况，增加创收新渠道，促进广播电视产业繁荣发展具有十分重要的意义。

    但是，随着电视购物这种新的商品零售方式在中国的快速兴起与发展，电视购物的投诉量正呈逐年上升态势。如广告夸大作用，干扰消费者理性消费，售后服务缺失，产品质量没有保障等。如何做好电视购物频道的把关角色？

    运营模式三鼎立  电视购物投诉成热点

    2011年6月中旬，杭州一位消费者在一电视购物节目中看中了一款牛皮席，并以电话形式订购。几天后，消费者接到寄来的牛皮席，可打开包装后却发现存在缺陷，当即打电话给电视购物公司请求退货。公司同意退货并承诺在10个工作日内退款。13天过去，消费者仍没收到退款。经多次电话询问，这家电视购物公司表示退款要在7月6日前才能到账。消费者认为，电视购物公司利用消费者看不到真实商品之机，以次充好，在提出退货后，扣、卡退货货款，失去应有的诚信，请求杭州市“12345市长热线”协同有关部门对此事作出处理。杭州市工商局接到消费者投诉后，将消费者的意见反馈给被诉方，建议电视购物公司加强购货及退货、退款过程的沟通，并严格把好商品准入关。

    这起电视购物投诉事件虽然在工商部门的协调下得到解决，但是通过电视购物夸大产品功效、退货难、退款难的现象在电视购物中仍然为数不少。近年来，电视购物频道监管缺失造成的电视购物投诉逐年增多，并成为消费投诉“重灾区”。上海市工商局2012年1月29日公布了今年春节长假期间“12315市长热线”受理消费申(投)诉统计，7天长假共受理消费者投诉401件，总量比去年下降7%，但从投诉类别看，商品性能与电视广告不符等有关投诉48件，居商品服务类投诉量的首位，同比增长近4倍。

    电视购物作为一种购物方式，原本“无罪”。之所以“乱象”不断， 与我国电视购物频道管理体制、运营模式不无关系。某些电视购物频道的“把关人”对电视购物节目审查、编排、监督不力，甚至丧失了“把关权力”，导致了电视购物问题不少。

    在我国，电视购物运营模式目前主要有三种。

    出售频道资源。这种模式由专业电视直销公司组织货源并制作成电视节目，花钱租用电视台的频道和时段进行播出。在这种模式下，“把关人”与电视直销公司融合程度浅，合作松散，双方容易脱节。在这种合作模式中，“把关人”没有经营管理权，不能参与也不了解电视购物公司运营情况，对电视购物节目播出的产品质量无监督权和编排、审查权，因而无从监管，这无异于电视机构放弃了对购物节目的审查权与监管权，导致电视购物节目监管出现空白。

    电视台与家庭购物公司合资。这种模式以上海文广东方CJ家庭购物为代表。它由上海文广新闻传媒集团与韩国CJ家庭购物株式会社共同投资1.6亿元人民币成立上海东方希杰商务有限公司，其中上海文广占股51%，韩国CJ占股49%。这种合资模式由代表电视播出机构的“把关人”东方CJ控股，电视购物频道直接参与产品开发、质量监管乃至电视购物节目编排制作、播出的全流程，因此，无论是产品播出、节目编排还是物流配送、售后服务等各环节出现的问题，电视播出机构都有审查权和监督权。

    电视台全程独立运作。电视台作为唯一的投资方，其运营与管理全部由电视媒体自身掌握，稳定性相对较强，只要电视播出机构重视并遵守国家有关电视购物节目的相关法令法规，加强审查与监督，严格履行电视频道“把关人”的职责，就能够做到对电视购物节目严格把关。湖南快乐购就是这种运营模式。

    从目前情况看，消费者投诉居多的情况主要存在于电视购物的第一种运营模式中。虽然国家有关职能部门下发了多个整顿、规范电视购物市场的文件，希望有效制止电视购物领域监管失控的局面，可是有令不行，有令不止，各地播出的电视购物节目仍然存在夸大产品功能的现象，消费纠纷不断。建立电视购物频道“把关人”制度，加大对电视购物节目的审查力度，已迫在眉睫。

    网购、电视购物投诉多，法律法规滞后成为维权瓶颈。投诉问题主要集中在误导消费、虚假宣传、商品及服务承诺无法兑现、延迟交付商品等方面。中消协监督部主任任静认为，我国电视购物的消费投诉案例较多，增幅比较大，仍是投诉热点。

    借鉴：美韩日电视购物的“把关”策略

    一些国家的电视购物“把关人”制度较完善，把关力度也大，值得借鉴。

    美国电视购物“把关人”：政府和消费者联盟共担

    在美国，电视购物的“把关人”由政府和消费者联盟共同构成。政府机构如联邦贸易委员会拥有受理投诉、进行调查、实施处罚和必要时追究法律责任的权力。消费者联盟则为消费者提供法律咨询和消费指南的信息服务，并向政府机构提出意见和建议。消费者联盟的成员绝大多数是电视购物的客户，他们既是电视购物的受益者，同时又是监督者。

    美国的电视购物“把关人”非常重视消费者的健康和安全。政府设立了专门的消费品安全委员会，与食品和药物管理局等机构一道，负责产品的安全性标准制定和监督执行任务，负责全国药品、食品、生物制品、化妆品、医疗器械等的管理。凡在电视购物频道上播出并销售的产品，必须严格出具合格证明。同时，为消费者建立了简便、畅通的投诉通道，消费者可以通过电话、信件、电子邮件等渠道投诉已购买的产品。不管事情大小，投诉都必须受理。同时，电视购物公司都有自己的顾客中心，24小时接听电话，回答和受理顾客的咨询或投诉。政府机构是电视“把关人”的重要成员，所以“把关人”有严格执行有关法律法规，打击垄断、欺诈等违法行为的权力，同时直接为消费者提供便利的司法服务。

    这些措施在很大程度上使消费者放心地进行电视购物，电视购物市场也得到健康发展。如美国的电视购物公司——QVC公司，有着严格的品管控制：在产品销售前必须经过品管中心的检验后才能发货，在邮局等部门的配合下，将产品准时安全送达客户的手中，允许客户在30天不需要任何理由自由退换商品。由于最大限度地保障了消费者权益，QVC公司的电视购物业务已覆盖美国、德国、英国及日本等市场，年销售额超过40亿美元。

    韩国电视购物“把关人”制度： 政府担当，法律保障

    在韩国，电视购物“把关人”是由政府来担任的。韩国政府规定：电视购物全部统一交给国家播放委员会管理，总统署委员会拥有批准电视购物频道的权限，电视购物节目必须按照播送法的规定播放购物节目，电视购物公司必须加入电视购物协会并接受电视购物协会的监督。政府既是电视购物发展的大力支持者，又是电视购物的监督者。

    韩国政府还在特别制定的《商品介绍及销售播放的审查规定》中明确规定：电视购物频道播放内容必须真实、不得有虚假或欺诈性的内容；运营商必须提供正确的信息，且在商品成分、材质、含量、规格、效能、价格等问题上不得误导消费者；禁止播放部分属实而整体上有可能误导消费者的内容；不得播放过度煽情的内容；运营商应标明商品的制造商、原产地等主要信息；在销量很少的情况下，不得使用“限量销售”、 “订单爆满”等容易引起消费者冲动购物的用语；引用临床试验或与产品效能相关的试验结果时，应限于学术期刊上已发表过的论文。在电视购物用语上规定不得使用“完整”、“完美”、“全然”等用语。这样就预防了电视购物引起的诸多弊端，规范了运营商的行为。

    严格的法律规定为韩国电视购物的健康发展提供了保障。韩国CJ、LG、现代等五大家庭购物公司掌握着频道资源，可以进行24小时连续的家庭电视购物节目直播，但政府不允许其将电视购频道进行任何形式的出租。如今韩国电视购物每年以15%的速度增长，成为韩国最具代表性的经济活动之一。

    日本电视购物“把关人”： 《特商法》与经产大臣

    日本政府也制定了一整套电视购物法规。依照日本《关于特定商业交易的法律》（简称《特商法》）规定，电视购物的广告要标明商品价格、邮费、其他费用、支付时间与方法、送货时间、商家名称、地址和电话、法人代表姓名、申请有效期等。消费者通过电视购物买到商品后，若对商品不满意，还能在一定时间内退货。另外，为了避免消费者冲动消费，《特商法》还引入了“冷静期”的概念，即消费者在购物后的一定期间内可以无条件退货。

    由于电视购物属于异地销售，为了保护消费者的权益，《特商法》还规定电视购物的广告信息必须完整、禁止虚假广告。如果夸大商品的治病、防病效果，不仅违反了上述法律，还会触及《药事法》、《商品标识法》，会受到经产大臣的行政处罚。

    依据该法，如果某电视购物节目违反《特商法》规定，经产大臣可以向该商家提出“改善业务指示”。商家如不遵循，经产大臣可以给出停止电视购物业务1年以内的行政处罚，并处以相应罚金。

    “把关人”制度：细化标准 完善服务

    近年来，国家广电总局、国家工商总局等电视购物主要监管部门相继发布了近10个规范性文件，旨在规范电视购物行业的经营秩序，打击电视购物的虚假宣传。这些文件虽然涵盖了我国电视购物频道目前普遍存在的问题和现象，但是打开电视机，仍然可以看到电视购物节目内容存在夸大产品功能的现象，引起消费纠纷不断。导致这种状况出现的重要原因，是一些电视购物频道的“把关人”制度不健全。

    完善播出审查把关制度，切实履行节目审查职责，使购物频道和专门购物时段所播出的购物节目符合国家法律、法规，体现良好的文化品位和格调，是确保电视购物节目导向正确、内容健康、提高媒体公信力、增加顾客诚信度的重要保障，这是代表电视台利益的“把关人”的责任。

    建立严格的播出审查制度。不管是哪种形式的频道运营制度，都需要建立严格的播出审查制度。以湖北广播电视总台与韩国好丽友集团共同合作的湖北美嘉购物频道为例，为牢牢把握播出审核权，湖北广播电视总台占有51%的股份，拥有频道的定位权、节目的编排权、终审权和播出权。同时建立了购物公司初审、频道终审的“二级审片”制度。需要临时调整的节目（栏目）须向频道报批，所有重播节目必须重审。

    严把电视购物节目内容关。频道播出的节目内容必须真实合法、健康文明，正确引导消费者。不得播放含有色情或性暗示等方面的内容；不得播放含有宣扬赌博、暴力或者教唆犯罪的内容；不得含有宣扬迷信、邪教、伪科学的内容；不得播放国家明令禁止播出的内容，如烟草制品及麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品等特殊药品。

    严格预审和监视制度。所有直播节目都必须遵循“导向正确、保证质量、安全第一、预案完备”的原则；日常栏目化节目，应在开播前10天送审；对于直播中出现导向问题，频道“把关人”责成购物公司对责任人给予相应的处罚。

    严把电视购物节目推介用语关。广告用语严禁下列说法：如“特效”、“全效”、“强效”、“神效”、“第一”、“特级”、“顶级”等绝对化词汇及“纯天然性”、“焕然一新”等虚假性、夸大性、模糊性用语。

    建立完善的售后服务体系。购物公司必须兑现所有的质量、价格、促销、服务承诺；推介的产品、观众订购的产品与观众在家收到的产品必须一致；杜绝三无产品、假冒伪劣产品，坚决执行国家三包政策；必须向社会公布投诉电话、网址和售后承诺，并制作成宣传片常年在频道滚动播出；设立信誉“黑名单”制，对于缺乏信誉、严重损害消费者合法权益、造成恶劣社会影响的企业及其产品将被强制退出，并在一年内不得进入购物节目；严格敦促企业根据国家有关规定做好售后服务工作，积极推进“保障赔付基金”机制，切实维护消费者合法权益。

    （作者单位：华中科技大学武昌分校、湖北广播电视总台）