2018年将迎来“互联网+政务服务”的又一次升级

郑瑟

　　在北京市西城区行政服务中心一层“一窗式”综合业务服务区一个窗口前，工作人员正为市民办理小客车配置指标业务，鼠标轻轻一点，办事系统调出所需信息。记者观察到，这个约20平方米的服务空间，每个窗口前的电脑上有2套办事系统，一套像“菜单”，列出正在办理事项、同类其他事项等待时间、紧急事项、今日工作量等信息，一套“负责上菜”，调取办理事项需要的各类信息。

　　当天正在政务服务大厅巡查的工作人员赵惊向记者介绍，服务区内每个工作人员都能办理超过10个区政府部门的70个事项，平均办理时间从原先的半小时缩短至10分钟以内;办事系统由中心研发，重要信息由扫描仪自动读取，其他信息由前台工作人员录入一次后，后台再调用只需复制粘贴。

　　普查显示，全国72.1%(2205个)的政务大厅建立了综合审批管理平台，但其中超过70%的平台未能与部门办事系统实现数据共享，仅595个平台与部分职能部门的业务系统实现了数据对接，严重制约了审批效能的提升，阻碍线上线下服务的打通。

　　比如，在浙江省宁波市，政务大厅除统一开发的审批系统外，还有市级部门系统33个、省级部门系统33个、国家部委垂直系统34个;银川市行政审批局除使用行政审批服务系统外，还同时使用8个国家部委的16个全国通用审批监管系统，以及7个自治区厅局的12个系统。

　　西城区政务服务中心主任李薇认为，部门间信息共享受阻，一方面出于一些部门对数据信息安全性的考量;另一方面，一些部门在系统设计和研发之初选择了不同的技术外包团队，导致不同部门系统间数据对接、共享和流转遭遇“关卡”。

　　李薇介绍，目前该中心的政务系统仍需进一步与北京市级政务服务系统完成对接，对接形式包括但不限于前置机、办事终端等形式，“下阶段，中心将通过实行‘前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件’的工作模式，逐步扩大一窗式业务受理的范围和种类。”

　　服务人民是各级政府的第一职责，如何高效服务人民，便利人民生活，强化人民监督，网上政务是最佳路径。从2017年网上政务的几个亮点特色可以看出，各地各部门在网上政务服务上，下足了功夫。但所有的特色均可以概括为“群众少跑腿，数据多跑路”，这样的特色应该继续坚持，为人民群众带去更多实惠。

　　2017年5月，国务院办公厅政府信息与政务公开办公室首次对外公布2017年各地区各部门“互联网+政务服务”工作主要目标任务汇总表，还公布了具体工作方案和工作任务进度表。

　　公开任务单、时间表、进度表，首次实现了在线监督，大大推动各地各部门“互联网+政务服务”提速。

　　在各地各部门的任务清单中，超九成立下“提供全部事项办事指南”“统一办事指南要素标准”的目标。一年过去，是否落实?

　　2017年8月，吉林大力简化政务服务事项，其中35项实现“零见面网上办”，140项实现“到大厅一次办”。为方便群众查找，吉林将上述项目集纳形成两个政府服务清单，利用官方网站、客户端等广泛宣传;

　　截至去年10月底，江苏省、市、县三级行政机关公布不见面审批(服务)业务104174项，其中96个县(市、区)公布了83868项;

　　河北沧州出台首份《市本级政务服务事项和实施清单》，涉及41个部门单位的592个政务服务事项，受理条件、办理流程、办理时限等36项要素一一明确并公开上网;

　　国土资源部门户网站重新规划设计公开目录数据库、政策法规库，公开目录库设置了27项元数据，实现数据结构化管理……

　　服务事项目录不仅是信息服务单，更是办事“说明书”。2017年出台的《政府网站发展指引》指出，网站在线服务资源清单对服务事项进行科学分类、统一命名、合理展现。未来，各地各部门的“网上办事说明书”不仅要“大而全”，更需“精而细”。

　　2017年5月，国务院办公厅印发《政务信息系统整合共享实施方案》，要求各地区、各部门整合分散的政务服务系统和资源，于12月底前普遍建成一体化网上政务服务平台。

　　全国互联网政务服务平台首次摸底结果显示，截至2017年8月底，已有29个省(区、市)及新疆生产建设兵团建成一体化互联网政务服务平台，其中16个平台实现了省、市、县三级全覆盖。此次检查同时要求，“加快推进信息共享，实现单点登录、一网通办。”办事更加便捷，百姓直接受益。

　　2017年6月，全国海关“互联网+海关”一体化网上办事平台上线运行，用户通过统一服务入口、统一身份认证便能“一站搞定”9大类业务、60项具体事项;12月初，湖北省“网上办事大厅”试运行，通过将门户网、运行平台、技术支撑平台织成“一张网”，实现了省直部门和武汉等地行政许可事项和公共服务事项网上办结;不久前，“水利部网上行政审批服务大厅”正式上线运行，包括部本级和7个流域机构所有行政审批事项“应上尽上”，既提供统一的申请查询入口，还实现了全流程网上办理和监管，打造“一站式服务”。

　　平台上线仅是第一步，要实现一网通办，离不开数据跑腿。以江苏省为例，目前，江苏政务服务网已汇集便民服务事项10万项，并对全省申请实施的约12万项政务服务事项进行网上办理。此外，杭州、佛山等地首次成立大数据管理机构，推进重点领域的数据归集共享工作，让数据多走路，群众少跑腿。

　　2017年初，浙江地税采用芝麻信用实人认证技术，在全国首启“刷脸查税”;4月，广州试点“互联网+”可信身份认证技术，公众“刷个脸”便能轻松完成领取养老金资格认证手续，省去现场认证的麻烦;7月，青海省税务机关正式上线运行实名办税系统，公众刷一下身份证，再看一眼镜头，就完成实名采集;12月，浙江临海行政审批最新上线“刷脸”应用，忘带身份证也能办事……

　　2017年，“刷脸”服务首次流行政务领域。日前，由中山大学发布的《移动政务服务报告(2017)——创新与挑战》显示，已有超过40个城市开通“刷脸政务”，覆盖服务类别包括查询公积金、缴纳交通罚单、申报个税等，目前已有近900万人体验“刷脸”办事，节约时间400多万小时。

　　此外，人工智能、大数据等技术推进应用，互联网技术红利不断释放，重构政务服务体验。北京政府网站将进一步构建可灵活扩展的智慧型网站架构，通过自然语言处理等相关技术，自动解答用户咨询;广西率先推进智能审批和审管信息系统一体化，由电脑审批取代传统人工审批模式，网上办事申请“秒批”，企业和群众随时随地动动手指即可上网申报。

　　《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》提出，创新网上服务模式，提供智能化、个性化服务，变被动服务为主动服务。高科技智能应用广泛渗透政务服务各流程、各领域，“最多跑一次”“不见面审批”等工作有了底气，“足不出户、网上办理”正成为现实。

　　青岛市、武汉市、鹰潭市、铜陵市等40余个地方已探索开展第三方合作。比如，青岛市政府网站对接微信“城市服务”，在移动终端集中为市民提供包括社保查询、公积金查询、实时公交线路等便民服务，已累计有超过80项便民服务事项在微信、支付宝、青岛新闻网等第三方社会互联网平台上线，为市民提供多元便捷入口。

　　“如果只是在政府网站公开文件和其他动态类信息，老百姓未必爱看，也未必看得明白，看明白了也未必知晓如何使用，信息公开再多也和老百姓黏合度不高”，吕艳滨表示，各类新媒体渠道和第三方平台为移动政务提供了多样化的途径，与网站结合产生更大的传播性和关注度，实现政务服务的随时随地获取和精确及时推送。

　　以往舟车劳顿事，如今一个APP全搞定。去年初，由武汉市互联网信息办与汉口银行合作开发的“云端武汉·市民”应用项目启用，集合“互联网+政务、民生、金融”于一体。市民通过一个APP、一站式入口、一分钟注册，就能获取130项线上服务。随后，该应用还推出电子身份卡、征信等功能，并引入人脸识别技术，获得广泛好评。

　　为人民群众提供优质、便捷的公共服务，是服务型政府的重要职责之一，也是衡量标准之一。在互联网时代，如果群众去政府部门办事仍然要“跑断腿”，或者存在诸多“异地”难题，反映的是服务理念的问题。

　　新常态需要新作为。各地都应该坚持问题导向，打破部门之间的信息壁垒，大力推进“互联网+政务服务”，让数据多跑路，让群众少跑腿，积极作为，真抓实干，让群众拥有更多的“获得感”“幸福感”。

　　有专家指出，公开任务汇总表对实现政务提升有自我激励的作用，有部分文件出台时轰轰烈烈，但之后因为缺少多方监督，落实效果打了折扣，更多成为挂在网上的摆设。“但是现在，国务院各部门各地可以也更有动力对照‘任务清单’落实国务院第55号文要求”，王友奎说。

　　“在中国政府网这个全国信息公开第一平台进行公布，本身是政务公开的体现，具有示范意义。”黄璜认为，这份全国政务建设承诺书，给各地区各部门政务建设提供了相互比较、相互促进的机会，比如，看看有哪些要求其他地区实现了而本地区没有实现。并且，这次是汇总政务建设目标，下次可以汇总和公开其他公众关心的事项。

　　年底，业内人士、专家学者、公众等都能根据各部门各地公布的目标进行检查、核对，推动承诺兑现，发挥社会监督的力量。

　　王友奎建议，“进一步引入监督机制，建立一些类似‘我为政府网站找错’的监督平台，用各种渠道搜集公众对网上政务的评价、意见、建议，看看政府网站、政务服务端口、各类政务APP等有没有更好用。当然，也要向在政务服务实体大厅有办事经验的公众进行了解，看看他们的线下用户体验是否改进，联动线上线下的监督力量。”

　　网上政务服务要继续解决好技术支撑问题。要为人民群众提供优质高效的网上政务服务，平台建设很重要。而建设网络平台，既要考虑流量问题，又要考虑数据安全问题，同时还要兼顾党政内网和外网的互联互通问题。当然，在网络、微信、微博、手机APP等日益活跃的当今世界，进一步拓展网上政务平台和人民的沟通互动渠道，显得尤为重要。但解决这些问题不可能一蹴而就，必需依靠专业的技术企业，逐个攻破难关。

　　网上政务服务要继续统筹好“数据共享”。要进一步依靠数据资源管理服务平台，实现跨部门、跨行业数据信息的共享互通。近年来，一些“奇葩”证明戳痛了政府和人民群众的神经，更有甚者，部分群众为了办证来回跑路，时间上、精力上都消耗不起，若能整合利用好跨部门、跨行业数据信息，实现“一网通、一体化”服务。那么数据就能多跑路，人民群众便能不会“跑断腿”。

　　成绩很大，挑战仍在。2017年，称得上网上政务服务的建设深化年、制度完善年、成效提升年，但发展中的问题也不少。比如，线上线下融合还需进一步打通，系统间数据共享推进遇阻力，线上服务还不够到位等。

　　“互联网+政务服务”是大势所趋。相信2018年将迎来“互联网+政务服务”的又一次升级。

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