未来新零售将改变商品流通方式

郑瑟

　　2017年，我国社会消费品零售总额达36.6万亿元，比上年增长10.2%，消费对经济增长的贡献率达到58.8%，连续四年成为经济增长的第一驱动力。为经济发展作出重要贡献的同时，消费也满足了人们对美好生活的需求，提升了人们的幸福感。但随之而来的，也有不断增长的消费者诉求。

　　“2017年，全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求898.61万件，同比增长11.2%;其中，投诉240.04万件，同比增长44.0%，增速同比提升14.9个百分点;共为消费者挽回经济损失35.67亿元，同比增长95.6%。”在国家工商总局消费者权益保护局局长周石平看来，去年的投诉量增速超过社会消费品零售总额增速，说明消费者的维权意识不断提高，也反映出当前侵害消费者权益的问题仍比较突出。

　　中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海则以两喜一忧的视角来解读消费者投诉量大幅增长的原因。“一喜是其在一定程度上反映出当前我国消费的繁荣状态。消费活动多，产生的纠纷自然会多一些;如果消费活动不活跃或处于萎缩状态，产生的纠纷当然也会比较少。二喜是，消费者投诉量的大幅增长也体现出消费者维权意识的增强，如今更多消费者在个人权益受到侵害后不再沉默。”刘俊海说，“忧的是这也说明了当前企业尊重和保护消费者权益的自觉性还不够，但总体而言，消费环境是在朝更好的方向发展。”

　　近年来，乘着移动互联网和共享经济的东风，以共享单车为代表的新兴出行业态井喷式发展，许多消费者因此拥有了更便捷的出行体验。然而，野蛮生长的共享单车行业随后出现的多家企业倒闭及押金退还困难等问题，也给消费者带来了不少困扰。

　　“2017年消费者投诉的一个热点就是租赁服务，以自行车租赁为主的租赁服务投诉量猛增至3.29万件，是2016年的8.9倍。投诉的问题集中在自行车租赁服务中存在拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障充值金额与实际不符、无法联系到客服等问题。”周石平指出。

　　同样将消费者置于便捷和困扰矛盾中的还有网络购物领域。2017年，我国网上零售额71751亿元，同比增长32.2%。与此同时，涉及网络购物的投诉也呈现高速增长态势。2017年，全国工商和市场监管部门共受理网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%。

　　网购的普及体现了我国居民消费能力的提升，也在一定程度上反映出居民消费结构由生存型消费向享受发展型消费加快转型。与之相对应，2017年升级类消费投诉量快速增长，文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%;装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%;中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉同比增长49.7%。

　　“此外，消费者投诉热点还主要集中在服装鞋帽、家用电器、通信器材、交通工具、餐饮住宿等方面。”周石平表示。

　　今后，消费环境如何改善?在消费升级的背景下，消费者如何不降级?

　　刘俊海认为，要建立消费者友好型市场环境，需要参与市场的主体共同努力。企业要慎独自律，践行契约精神，规范经营行为，主动承担先行赔偿责任。行业协会要加强行业自律，制定完善的行业标准，主动清除霸王条款。消费者则要理性消费，不要贪图小便宜。

　　“消费者要明明白白看广告、认认真真签合同，看好自己的钱袋子。”刘俊海进一步解释说，“有关部门也要实现跨部门跨产业的信息共享，清除监管盲区，铸造监管合力，实现协同监管、精准监管、信用监管、能动监管。”在他看来，司法救济、消协监督、媒体监督都不能缺位，此外，还要完善立法。“毕竟，良法是善治的前提。”刘俊海强调。

　　周石平透露，为进一步改善消费环境，国家工商总局今年将推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度，监督落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货。发挥行业自律和骨干企业落实主体责任的示范带头作用。加大对不合格商品的曝光力度，及时公布违法案件处罚信息，通过强化信用约束和信用惩戒，促使经营者诚信经营。加大执法力度，对家用电器、服装鞋帽、装饰装修材料、儿童用品、汽车配件等重点商品，开展线上线下质量抽检工作。严厉打击销售不合格商品违法行为，进一步规范有关服务行为。

　　记者了解到，全国12315互联网平台二期3月15日也正式上线，消费者可以通过电脑、手机APP、微信、支付宝等多种途径进行投诉举报。消费者权益保护在制度层面再加码，消费者投诉渠道更加便捷高效。

　　周石平表示，为加大消费维权社会共治力度，国家工商总局今年还将推动各职能部门参与放心消费创建，建立常态化的消费者满意度指数测评和发布机制，支持消协等社会组织依法履行消费维权职责，打造共建共治共享的消费维权治理新格局。

　　过去的一年中，有超过三分之一的受访者遇到过消费权益受损的情况，商品类中家电产品、手机平板电子产品和保健类产品相对较多，服务类中通信服务、预付式消费和金融服务相对较多，其问题主要是“质量”“虚假宣传”和“售后服务”等问题。

　　当消费权益受到损害时，“找商家协商解决”“提醒身边的亲朋不要上当”“通过网络(社交圈)吐槽”或“向消费者协会投诉”成为受访者常见的维权选项，但也有少数受访者基于损失不大、嫌麻烦、异地维权难等原因而自认倒霉。受访者一旦选择通过投诉解决，多数消费者可以接受的维权结果等待时间为3至5个工作日。

　　本次调查显示，在如何理解“品质消费”的内涵方面，受访者对质量、安全、健康、价格合理和诚信等认知较为集中，其中质量、安全仍然是消费者关注的焦点。

　　在如何实现“品质消费”方面，受访者对于商品和服务的供应安全可靠、价格合理可接受、有效的市场监督管理的呼声很高;在商品和服务品质得到提升的前提下，受访者对不同价格涨幅的接受程度存在明显差异，如果价格涨幅一旦超过50%，几乎不再被受访者所接受。

　　在日常消费方面，调查结果显示，多数受访者日常消费时以满足“生活实际需要”为重要考量，消费更加理性，更关注“质量”和“实用性”;在商品和服务消费短板方面，受访者对于付费网络游戏、餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游服务等“不满意”的比例相对较高，主要原因是“价格不合理”“售后服务差”。

　　值得关注的是，对当前市场消费环境，受访者表示“非常放心”和“放心”的比例为67.2%，对未来一年消费信心，受访者平均得分7.36分(满分为10分)，这表明消费者对当前消费环境较为放心，对未来消费充满信心。

　　在消费者对优化消费市场环境工作的建议中，“政府加大监管执法力度”“制定强有力的法律标准”呼声较高，相当多的受访者希望经营者诚信守法、相关行业强化自律，通过各方努力共同治理消费市场环境。

　　为此，中消协敦促广大经营者，务必坚持质量为本，补齐质量问题短板，重视消费者体验，保障消费安全，不断提升商品和服务的品质，更好满足消费者对品质消费的迫切需求。建议有关部门，坚持立法先行，强化监管执法，坚决打击假冒伪劣、虚假宣传、消费欺诈、强制交易等消费领域的严重侵权行为;相关部门应坚持线上线下共同发展，强化支付安全风险管理和有效监管，督促平台确保消费者资金和个人信息安全，让消费者无忧消费、放心消费。

　　调查结果显示，目前我国农村消费者在收入水平、消费能力、维权意识等方面明显滞后于城市消费者，农村消费短板凸显。中消协呼吁，全社会重视城乡消费平衡发展，大力推进农村宽带网络、快递物流等基础设施建设，加大对农村市场环境治理力度，畅通消费维权渠道，严厉打击假冒伪劣等坑农害农行为，广泛开展消费教育乡村行活动，让农村消费者共创共享安全放心的消费环境。

　　选择好喜欢的商品，放到收银台就可自动识别出商品信息和消费金额，扫一扫屏幕上的二维码就可以完成支付。在北京东城区一家无人售货店，一台智能收银机吸引了不少人的关注。别小看这台不到一平方米的收银机，通过对数据的分析，它可以为商家提供消费信息，为消费者带来更多体验。

　　随着新技术的不断应用成熟，线下实体门店与线上商家的结合日益紧密，新零售正催生消费新业态，为中国创新发展带来一股暖风。

　　2016年，“无人零售”还鲜有耳闻，甚至有人认为这是天方夜谭时，北京卓唯智科技有限公司创始人任飞翔却对此前景非常看好并投身其中。也正是任飞翔的创业团队，做出了文章开头提到的“智能收银机”。2016年10月，阿里巴巴集团董事局主席马云首次提出“新零售”一词，此后，“新零售”踏浪而来。

　　阿里研究院的报告认为，新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态，也可以认为新零售是随着消费形式的升级而提出的变革。新零售利用科技和数据的力量，提高用户线下购买体验，改变传统消费模式。有人提出新零售就是将零售“数据化”。

　　在这一背景下，阿里新零售、京东无界零售、苏宁智慧零售等模式纷纷登场，并在不同领域探索出不同的消费形式。半小时把生鲜送到家、在超市里吃海鲜大餐、小型无人便利店，新零售正成为消费升级的“主力军”，市场对新零售的认识也逐步清晰。

　　“中国零售业里有25%—35%是浪费在库存上。新零售中，利用大数据来精准地匹配需求人群和合适的商品，可以实现去库存的目的。”北京卓唯智科技有限公司合伙人林立鹏认为，近年来，国内消费升级的大趋势，注定会推动零售升级。另一方面，随着互联网尤其是移动互联网领域线上流量红利终结，也让实体零售业焕发了新生机。

　　苏宁零售集团副总裁卞农同样看好零售行业的转型升级。他认为，在智慧零售浪潮下，中国快消行业将迎来最大的转型和格局重塑时期，一场“智慧快消”的革命即将来临。魔盒创始人沈博炜则认为新零售核心在于通过精准的数据分析进行用户画像，并判断用户喜好和需求，针对用户不同需求搭建不同的销售场景。

　　“在经过百货商店、连锁商店和超级市场三次变革后，目前零售业正经历第四次革命，它将把人类带入智能商业时代。”任飞翔说。

　　以阿里巴巴和京东商城为代表的“电商”改变了人们的消费习惯，以携程和去哪儿为代表的在线旅行改变了人们的出行方式，互联网和大数据已经成为产业升级最为重要的工具。“新零售”的背后是大数据和云平台的支持，随着大数据应用、智能零售、移动支付和物流网络发展壮大，线上线下相融共赢，正催生消费新业态、新模式。

　　红树林是今典集团旗下的旅游品牌，通过搭建云平台，红树林已经实现从传统的旅游酒店到休闲购物的产业升级。依托红树林休闲综合体强大的客流量，借助其正在搭建的平台，红树林的新零售也水到渠成。

　　“度假的本质是生活方式消费，做度假旅游，就要做生活方式内容的供应商。”红树林品牌创始人、今典集团董事局联席主席张宝全认为，将线下体验与线上交易有机结合，依托红树林的重资产度假项目，未来产生的客流量或将成就一个新的新零售帝国。

　　如今，在旅游领域、地产领域、商贸领域，随着新零售真正落地并改造消费终端，这种新业态正催生消费新业态，为中国创新发展带来一股暖风。

　　崇邦集团副总裁梁美芬表示，在实体地产引入新零售企业后，每个月新增三四千个以年轻消费者为主体的新会员加入，全年营业额提升约10%;据北京翠微百货大成路店总经理黄振旺介绍，从引入新零售业态6个月客流量数据看，商业楼盘客流量翻了一番。

　　新零售的线上线下融合模式也在拉升实体零售业的吸引力。商务部新闻发言人高峰在年初新闻发布会上曾表示，2018年，在宏观经济形势持续向好、现代信息技术应用步伐加快等因素作用下，零售企业创新转型不断升级，实体零售回暖趋势将持续增强。

　　在新零售门店的经营中，很多情况下门店是推荐消费者通过移动支付，这背后有着积累数据的意图所在。通过收集门店周边社区居民的消费数据，从而进行大数据预测、以销定产，未来每个新零售门店将有可能实现“千点千面”的运营方式，满足不同地区消费者的差异化需求。

　　大数据虽能解决很多问题，也存在不少隐患。中国青年报的一项调查显示，超过60%的消费者在移动应用的默认设置允许与第三方分享他们的个人信息。在数据面前，人变得越来越“透明”，所处位置、消费习惯、生理识别数据甚至基因信息这些个人隐私都可能掌握在他人手中。当消费者的一切消费行为都成了有迹可寻的大数据时，消费者的隐私该如何保护?

　　在北京卓唯智科技有限公司高级工程师雷宇看来，要进行数据分析，就不得不将数据与人绑定，而目前，数据的泄露一般是人为因素造成的。为此他建议，作为从业者，除了在技术层面上保障用户的隐私数据，还应该对用户信息的使用情况进行说明，在公司价值观上严格要求自身不主动泄密。

　　据福建瀛坤律师事务所律师张翼腾介绍，中国对于用户大数据的保护，散见于多个不同法律文本。在目前互联网迅猛发展的形势下，不利于行业发展和个人隐私保护。对此，专家认为，应在发展大数据的同时，加强数据保护，通过立法规范数据使用，在保障个人权益的前提下，最大化地挖掘大数据的潜力。

　　4月2日，阿里巴巴集团、蚂蚁金服集团与饿了么联合宣布，阿里巴巴已经签订收购协议，将联合蚂蚁金服以95亿美元对饿了么完成全资收购。

　　业内人士分析称，这是阿里巴巴新零售战略的再一次重大突破，意味着互联网新零售战略在本地生活服务方面形成了完整的闭环，必将进一步影响和改变城市生活。

　　新零售，将如何定义商业未来?专家认为，未来新零售将改变商品流通方式，重新构建中国以数据为中心的消费模式。“现在的新零售，是把线上流量与线下实体相结合，做到人流量的共享”。中国商业地产联盟秘书长王永平说，下一步最终新零售还是会走向商业的本质，利用消费端大数据指导生产，从而在消费升级中找到消费品制造的转型方向。

　　以2017年火热的无人店为例，原来以小型的便利店为主，中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍预计，随着智能支付、智慧物流等创新技术应用越来越广泛，2018年可能会有一些新探索，比如延伸并形成一个“有人+无人”的规模较大的“无人超市”。

　　而这一点，也正是任飞翔的创业团队看重的发展机遇。“数字化能力已经成为商品的服务能力之外的第三核心能力。”林立鹏对记者说，“未来是数字化时代，不管是小型便利店还是大型连锁超市，数据资产都是最重要的。”

　　任飞翔认为，应该坚持软硬件产品、运营的快速迭代、实践、试错、升级。“新零售只要能够带给商家更高的经营效率、更低的经营成本，带给消费者更好、更快捷、更实在的购物体验，它就是有价值和意义的。长远来看，新零售应该打通线上线下的消费数据、商品数据、征信数据，在诸多因素结合下，构建新的社会信用体系，重塑升级零售业。”任飞翔说。

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