互联网公司里的道歉鬼才：我错了，我真棒

Mary

腾讯的一系列自黑操作，以互联网上大家熟悉的语言，塑造了一个「逗鹅冤」受害者形象，不仅让人恨不起来，还化解了原本和老干妈之间剑拔弩张的气氛。

最后腾讯与老干妈发表联合声明表示理清误会，鹅厂赢得了无数网友的好感，老干妈的销量也一度大涨，可谓双赢。

前面被多次点名的百度其实也尝试过这种操作，在魏则西事件发生后不久，百度就注册了一个叫「这届百度公关」的公众号。

这个公众号自称「不太行的百度公关」，不仅吐槽自己，也号召大家来吐槽，也算为当时「名誉扫地」的百度挽回了一点形象。

事实证明，在互联网时代，只要学会自黑和卖萌，不仅更容易火起来，犯了错也更容易得到谅解。

06 好好道个歉，真的那么难吗？

在《道歉》一书中，作者 Aaron Lazare 将道歉视为「人与人之间能够进行的最深刻的互动。」

一句道歉，不仅能修复人与人之间的关系，甚至可能化解不同文明之间的冲突。在商业世界，更是每家企业的必修课。

那么一个真诚的道歉真的有那么难吗？其实也不是。俄亥俄州立大学荣誉教授 Roy Lewicki 曾提出道歉六大要素：

承认自己的责任

主动提出补偿

表达自己的悔恨

对错误的解释

真诚的忏悔

请求原谅

Roy Lewicki 在经过对数百名学生的对照实验研究发现，道歉中包含的这几个元素越多，被道歉者的满意度就越高，其中「承认自己的责任」和「主动提出补偿」是最被重视的元素。

关于道歉的研究还有不少，其实得出的结论都大同小异。比如在《道歉的力量》一书，指出有效的道歉包含必须四个要素：认错、自责、解释和补偿。

那些被奉为公关范本，受到好评的道歉声明，比如前蚂蚁金服董事长彭蕾当年因为「支付宝校园日记事件」发出的道歉信，还有最近罗永浩因为直播翻车后自掏腰包三倍赔偿，无不是包含了上述的几个道歉元素。

而纵观那些令用户反感的道歉，无一例外透露着一股功利的气息，一位知乎网友对郭敬明道歉的评价，同样适用在那些不真诚道歉的公司。

如今功成名就了，知道道歉了。被人抵制了，知道道歉了。影响挣钱了，知道道歉了。道歉是好事，但是来的太迟了。一切都是赤裸裸的算计罢了，我很佩服他，把本该的道歉还能卖一个好价钱。

不过最后一句得改改了，看似精明的道歉没有卖出好价钱，小四还付出了不小的代价。