女孩跳窗身亡，货拉拉背后的搬家行业，为何如此混乱？

Mary

作者 | 韦航

一个年轻的的生命，在 2 月 10 日陨落。

2 月 21 日晚，一则 23 岁女生在货拉拉车上跳窗身亡的新闻在网上疯传，据悉在 16 天前，湖南长沙 23 岁女孩莎莎，在跟车搬家途中，从副驾驶跳窗。

因为头部着地受到重伤，送到医院抢救四天之后，还是不幸离世。

众所周知，车窗并不大，把人推出去很难，而自己跳出去更特别蹊跷，而目前警方也尚未公布调查结果。

搬家对于大城市的打工人并不陌生，城市积聚的人口，催生出衣食住行各类的需求。

在每个打工人的记忆里，租房搬家永远不是一件容易的事，从最初的一两个行李箱到搬家装车，都费尽功夫，但搬家行业的混乱也是由来已久，天价运费，性骚扰也曾被爆出。

显然搬家这个行业由于供给混乱、价格不透明、链条不规范以及服务态度差的问题，已经严重阻碍了市场的良性发展。

千亿市场规模的搬家行业

2020 年 8 月，歌手兼作家吴虹飞就曾陷入搬家天价费用门事件。

起因是吴虹飞联系到北京四方兄弟公司，当时双方除了在电话中口头约定外，还对收费信息做了微信确认。

吴虹飞称，自己搬家的距离约 30 公里，按约定，各项费用加起来应为 1500 元至 2000 元，但在搬家当晚，四方兄弟公司出具的账单总价达到 1.8 万余元。

此类纠纷引起广大网友吐槽。在广州，一位网友也是提前与搬家公司确认好种种条件，谁知搬家人员过来搬运时就开始各种要求，坐地起价，要喝矿泉水、要加收辛苦费。

到了新家地点又说落车点和楼底距离 100 多米，加收一倍的钱，这位网友坐在车里多次联系搬家公司，对方声称公司没有这个规定，是搬家人员自作主张，他会和对方联系要求其停止无理要求。

双方坚持不下，搬家人员就把其行李全扔下车，是没收一分钱，但是那天广州突然暴雨，所有被褥衣服几乎湿透。

尽管搬家行业混乱，但低门槛能赚钱也吸引了不少公司前来进入。

在 " 某企业信息查询平台 " 上搜索搬家二字，共出现了 2952 个页面，共 118073 个搬家类家政公司。

在最近 10 年，搬家公司注册量出现增长的趋势，2010 年到 2013 年每年注册量为 2929 家，2014 年增长最多，同比增长 64%，注册量达 6112 家。

从地区分布来看，山东以 1.3 万家企业排名第一，占全国总量的 11%，此外，55% 的企业注册资本低于 100 万元。

此外，广东、江苏、河北以及安徽，分别以 1.2 万家、9707 家、8428 家和 6654 家位列二至五位。

行业内大多数企业管理模式较为简单，企业创办门槛低、手续简便，企业成本低、经营风险小，这些小而散的企业是目前中国搬家服务市场中的主体。

2018 年中国搬家市场规模就已经达到了 1204.5 亿元，市场增速常年保持在 10% 以上，增速远超 GDP 增长。

在进入移动互联网时代后，催生出一批又一批沾上互联网的行业，互联网搬家就是其中之一。

中国国内第一个同城货运平台是闪发车，隶属于深圳市顺风车网络科技有限公司，成立于 2011 年 11 月，创始人为林孝毅。闪发车基于地理位置，通过智能手机 APP 及呼叫中心系统帮助货主和货车实现在线车货匹配。

2013 年，随着移动互联网的逐渐普及，" 互联网＋" 同城货运的新业态开始萌芽。在这两年间，以货拉拉、快狗打车（原 58 速运，下同）等为代表的平台接连成立，并在不断的探索中快速抢占着市场，为日后市场格局的形成打下了基础。

在搬家 O2O 模式入局后，搬家市场迎来了技术革命，社会闲置劳动力和物流运输力得到释放，降低了搬家服务需求的交易门槛，大大促进了社会物流活动频率，搬家运输市场需求迅猛提升。

随着快狗打车、货拉拉、搬运帮等搬家 O2O 平台的兴起，利用移动互联网的场景衬托，促使搬家需求更容易被满足，令市场也开始全面进入平台时代。

搬家市场问题

进入平台化时代的搬家行业，并没有解决行业痛点，有以下几类四类问题。

第一，行业供给混乱。

在搬家行业内，从业者基本上都是高中及以下学历，整体教育水平不高，在行业内缺乏契约精神，加上市场竞争激烈，导致从业者提供的服务参次不齐，极其容易发生纠纷问题。

在缺乏行业标准的情况下，所有从业者都能主观给出交易条件，而且不同主体提供的价格、服务、车辆、资质等信息的可比性不强，也让客户难以选择。

更有甚者，搬运车辆不具有运营资质，出现司机乱收费、违法行为、不履行约定等，消费者无法退款、要求赔偿。

第二，价格不透明。

不同搬家公司和私营个体提供的车辆费用不同，收费缺乏合理标准，同为 10 公里的路程，市场报价有 50-150 元不等。

根据大部分从业者的报价方法，一般都会为了赢过市场竞争对手，可能会先报出低价，然后在货物上车后，在现场以搬运费、超时费、楼层费、拆装费、超重费、交规费、辛苦费等形式加价，部分违规限重车辆出现的超载罚款还需要由需求方承担。

如果消费者不额外增费，司机甚至不允许上货或卸货。

另外，车辆提供的载货空间也可能出现 " 猫腻 "。比如，需求方叫来搬家公司的车辆后，车辆内可能会预先以夹层来缩小容积，导致客户不得不再提高一辆货车的需求，从而在同一次搬家业务中收取二次运输费用。

第三，链条不规范。

搬家行业中主要由领队、司机、搬运工人、拆卸组装工人等组成，服务链条较为复杂，在搬家订单交易中，由于各个环节服务都是由不同人来提供，导致综合服务质量可能不能达到预期。

尤其是搬家公司把业务环节外包到其他公司或者工人，外包条件与买家需求不一致，服务标准也不能达到事前合同，导致搬家环节不能完成事前订单，甚至外包方会临时坐地起价，发生纠纷后追责困难，买家往往还要自行买单。

其中，链条不规范的一个主要原因是没有交易合同和发票，因为大部分搬家公司和搬家个人都不正规，所有提供服务的洽谈过程都是通过电话、口头、社交软件等进行，约定的价格和条件。没有物证，一旦完成收费后，买方就会陷入举证难、维权难的被动境地。

最后，服务态度不佳。

如前所述，大部分搬家从业者的学历不高，整体收入水平不高，社会环境更缺少现代化服务业的熏染，缺乏服务满意度的观念，况且客户之间缺乏信息沟通，所以把持了 " 一锤子买卖 " 的观念。

在搬运过程中，暴力搬运现象屡见不鲜，家具和电器损坏都是稀松平常的事件。一旦买卖方发生争执，常年从事体力劳动的搬家方自然占据优势，甚至会以言语、肢体冲突来恐吓买家。

搬家市场价格战

如同共享单车行业，搬家市场也经历过价格战。

被誉为 " 滴滴 " 兄弟版的货拉拉、快狗打车于 2013 年先后进入市场，以服务 C 端或者小型 B 端用户为切入点，开展了 " 互联网 + 同城货运 " 的探索，而搬家业务早已包含进去。

发展态势良好且有外部资本支持的两大货运型平台为扩大市场份额，对市场上中小竞争对手展开了绞杀，利用补贴、降价等多种业务扩张模式扩大市场份额。

随着竞争加剧，一批中小互联网货运型平台纷纷倒下，到 2018 下半年，同城货运市场上仅剩货拉拉和快狗打车两个平台。

统计资料显示，2019 年 1 月份至 4 月份期间，货拉拉和快狗打车的市场份额分别为 53.6% 和 24.6%，两家平台合力几乎 " 垄断 " 了互联网同城货运市场。

近几年，各路资本杀入同城货运行业，由于竞争激烈，一些货运平台便通过 " 低价战 " 吸引客户。表面来看，这对客户来说是好事，但司机的收入被压得很低，导致一些货车司机私下加价，极大影响了消费体验。

同时，搬家行业属于公认的搜索引擎竞价排名重灾区，在信息红海中，品牌壁垒并不存在，你不知道真实的平台是哪一个。

很多公司为了用户，必须购买竞价广告，还巧妙盗用别家公司的关键词。

这说明，搬家行业急需标准化和透明化。

同城搬家 O2O 希望解决搬家市场的主要困境，通过平台经济具备的信息撮合、标准制定功能，来克服传统搬家市场乱象，和搬家市场的供需匹配和运输安全，让买方权益得到可靠保障。

对货运平台来说，要尽到自身的管理责任，保障好司机与客户的合法权益，加强平台标准化建设。

比如，要设定必要的准入门槛，对司机资质予以必要审核，并加强对司机的业务培训，促进其诚信经营，不能以低价诱导等方式欺骗消费者。此外，还要加强收费标准化建设，提高价格透明度等。

对监管部门来说，则要加强监管力度，督促平台履职，对失信企业要予以必要惩治。面对网约搬家这类新生事物和新业态，监管工作包容审慎并不意味着纵容，必要的引导与规范不可缺位。

总之，网约搬家要实现长远发展，就要走出 " 低价战 " 的泥潭，做到规范发展，走上司机、客户、平台多方共赢的正途，这样行业发展才能行稳致远。

尽管平台经济可以解决一部分搬家行业的乱象纠纷问题，但是毕竟平台不是公共监管者，没有解决民事纠纷的权力和义务。

仍然要重视搬家市场中的民事纠纷问题，并放长眼光，提前思考搬家方和平台的纠纷问题，可以和平台方开展信息共享合作，开展透明化的监管办法，改善搬家市场环境。

对于年轻人来说，在大城市定居已然不易，所谓的体面搬家，安稳生活，都来自于有效监管的行业。

不能让一个年轻的生命，来唤醒行业的管理，莫让 " 货拉拉 " 变成 " 祸拉拉 "。