“互联网+政务”需要政府部门数据的彻底打通和服务的流程再造

郑瑟

　　近年来，随着互联网的快速发展，我国“互联网+政务”这一全新公共服务模式取得了长足的进步。通过对政府权力的过程和轨迹进行闭环管理，不仅可以让老百姓少跑腿、多办事，还促进了将权力关进透明的笼子，实现了公共服务可记录、可跟踪、可评议——

　　今年11月，腾讯与南宁市公安局合作推出全国第一张微信电子身份证，百度地图与交通运输部合作建设的全国首个交通出行大数据开放平台“出行云”正式上线。“互联网+政务”已经不仅仅停留在将线下服务换到线上。

　　来自中山大学的一份“互联网+政务”报告显示，全国70个大中城市中，已有69个城市共计推出政务App316个，可获得下载量信息的261个政务App，总下载量为2476.9万次。中山大学中国公共管理研究中心教师郑跃平表示，各级政府拥抱“互联网+政务”的意愿强烈，其在横向上强调服务平台和渠道的连接和融合，从而将政务服务更加主动便捷地提供给公众;在纵向上强调利用最新的技术手段进行服务的改进升级，提升政务服务的质量和效率。

　　“互联网不仅让老百姓少跑腿也能把事情办成，还促进了将权力关进透明的笼子，对政府权力的过程和轨迹进行闭环管理，这正是建设现代政府的题中之意。”浙江省人民政府副秘书长陈广胜说。

　　审视“互联网+政务”中的创新亮点，证明“我是我”颇为引人注目。在南宁，使用微信电子身份证，可以直接实现治安检查、收发快递及酒店入住等功能。在武汉，与武汉公安和支付宝合作的“电子身份卡”则同样可以用于在网上预约办理身份证和出入境证件，还能在未来实现酒店入住登记、场馆检票、车站机场安检等功能。在深圳，电子驾照将驾驶证、行驶证、交强险状态、防伪二维码一股脑装进了微信，远程认证则在帮助低保和高龄用户在线领取保险金和养老金。

　　技术创新是证明“我是我”的重要支撑。例如，腾讯优图的人脸识别技术帮助南宁推出微信电子身份证。“能够以毫秒级的响应速度将用户面孔和户籍资料中的照片进行比对，这一技术在世界权威的人脸识别LFW评测中以99.65%的准确度位居世界第一。”腾讯互联网+合作事业部总经理陈广域说。

　　实名认证还来自于互联网第三方平台长期积累的数据资源。当用户在微信支付中绑定银行卡和在支付宝中完成身份认证，强金融属性的安全要求本身就已提前完成了身份认证，通过第三方平台连接“互联网+政务”，也意味着一部分身份认证只需要简单的授权就能完成。

　　证明“我是我”为何成为“互联网+政务”的集中发力点?在专家们看来，远程身份验证是连接智慧民生的“最后一公里”，也是“互联网+政务”能够得以创新要越过的“第一道坎儿”。郑跃平表示，能够顺利实现更多线上政务服务的起点就在于身份认证。第一是账户必须是实名，第二则需要证明“我是我”。

　　身份认证打通了“互联网+政务”连接用户端的瓶颈，而在另一方面，新机制的不断建立，则让政府和公众之间的“连接”不断变强，新的政务应用得以应运而生。比如反馈评价机制的建立，在互联网场景下，公共服务可以被记录、被跟踪、可评议，权力运转的过程更加清晰明了。陈广胜告诉记者，在浙江政务服务网上，就有一套请用户打分的好评与差评的评价机制。“如果得了差评，会马上有人跟当事对象联络，这实际上也是促进政府提升服务水平的一个机制。”陈广胜说。

　　互联网第三方平台的产品加工和运营能力，让政务服务能够实现更多功能，并且更有效地触达最终用户。交通运输部科技司司长庞松介绍说，与百度地图合作的出行云目前已接入全国15个省市的交通运输主管部门,以及多家科研院所和互联网公司的出行服务相关数据，吸引了12家企业和研究机构使用其城市、路网管理相关的决策、开发、共建服务。

　　“只要互联网公司能够满足用户的需求，有足够的技术支撑，政府部门就愿意通过一定的资源置换和合作开放手中的数据。比如，政府为管理货运车辆GPS设备所得到的数据，过去只用于政府监管有没有超速和跨区经营，但这些数据也可以成为路况的来源，如果政府提供数据，互联网公司能够拿出相应的路况服务提供给用户，这个滚动的机制就能建立起来。”百度地图开放平台总经理李志堂说。

　　此外，“互联网+政务”正在变得更加开放。越来越多的第三方服务商参与其中，并逐步建立起新的商业模式。以数据为例，商业模式一旦建立起来，除了来自政府的数据，还会有更多数据资源汇入平台，这样“互联网+政务”服务就不再是政府的独角戏，公众也就能使用到更丰富的服务。

　　“‘互联网+政务’发展，取决于政府是否能转变思维，用更开放的心态去拥抱企业借助第三方平台的技术和生态优势，有助于政府降低成本，改善政务服务质量、提高服务效率。”郑跃平表示。

　　如何帮助民众“少跑腿，快办事”，是“互联网+政务”的首要任务，这背后需要政府部门数据的彻底打通和服务的流程再造。蚂蚁金服公共服务业务部总经理刘晓捷表示，“互联网+政务”可以分为三个阶段，1.0版本是将基础服务从线下搬到线上，2.0版本是实现全流程的服务，而未来的目标则是实现政务服务的3.0。

　　“3.0是以单个业务为核心，转向以用户办事结果为导向，拿买房来说，本地人要提供户口，外地人要提供社保、完税证明、暂住证。而3.0模式应是根据买房人的身份，自动判断你需要哪些手续，同时根据不同政府部门手中的数据来自动获取相关的证明，不再需要用户一项一项地申请，这样一串政务服务就会串联起来。”刘晓捷说。

　　从政府的角度来看，整合实现的3.0，在为公众提供更多便利之外，也在让政府变得更智慧，提升管理者的治理能力和科学决策能力。“通过一站式的数据汇集和整合，可以让审批从串联变成并联，将服务从普适变成精准，更重要的是，对数据的分析和挖掘，能够提升政府的治理水平。比如说，将各个部门遇到的失信行为与公共信用基础数据库和社会化的征信数据打通，就可以形成联动机制，让失信的企业和个人难以钻空子。”江西财经大学教授李春根表示，政府掌握准确全面的数据是实现精准化治理的重要前提和基础，通过大数据分析，可以使政府决策更快速、灵活、科学，从而实现政府治理的精细化和精准化。

　　推进“互联网+政务服务”是互联网时代提升政府治理能力现代化的客观要求，是加快政府职能转变、建设服务型政府的重要支撑。各地在推进“互联网+政务服务”过程中，要切实提高政务服务质量与实效，必须把握四个要点，统筹规划。

　　一、坚持“应上尽上”，不断丰富政务服务在线办理事项

　　推进“互联网+政务服务”，就是要不断扩大在线办理政务服务事项的范围。政务服务事项在线办理，不仅意味着办事过程透明和权力监督，也意味着公务人员工作习惯和工作方式的变革，甚至涉及政府管理体制和机制的调整。因此，长期以来，对哪些政务服务事项必须网上办理，地方政府和部门缺乏统一认识，所采用的策略大多是“能少上网就少上网”“能不上网就不上网”，结果造成了政府“主动上网的服务事项少，被动上网的服务事项多”。这种状况严重不适应“互联网+政务服务”的发展。

　　坚持“应上尽上”，首先要求各级政府依据法定职能全面梳理行政机关、公共企事业单位直接面向社会公众提供的具体办事服务事项，编制统一、规范的政务服务事项目录。凡与企业注册登记、年度报告、变更注销、项目投资、生产经营、商标专利、资质认定、税费办理、安全生产等密切相关的服务事项，以及与居民教育医疗、户籍户政、社会保障、劳动就业、住房保障等密切相关的服务事项，都要推行网上受理、网上办理、网上反馈。其次，要在科学分类的基础上，按照“一数一源、一事一码”的原则，对政务服务事项进行统一编码管理，形成“同一事项、同一标准、同一编码”。再次，同步建设政务服务事项数据库，完善政务服务事项“审核、变更、应用”的体制和机制，保证数据的真实性、鲜活性和权威性。加强数据治理，依据统一代码，对政务服务事项进行精细化、可追溯性管理，运用大数据管理技术，真正实现“把权力关进笼子里”。

　　二、坚持“省级统筹”，逐步扩大部门协同办理政务服务事项的范围

　　要做到政务服务“单点登录、全网通办”，消除信息孤岛，解决服务平台分散重复建设，必须坚持“省级统筹”，全面整合政务服务资源，推进部门业务协同，完善政务服务体制机制，建设权威、便捷的一体化互联网政务服务平台，推动服务事项跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理。

　　坚持“省级统筹”的首要任务是建设覆盖全省、标准统一的互联网政务服务平台，有计划、分步骤地将政务服务资源迁移到省级政务服务平台上，实现政务信息资源互认共享。其次，以政务服务对象的业务需求为导向，进一步规范基于业务流程的政务服务事项协同办理机制，不断推进综合服务事项跨部门协同办理。再次，整合地方各级政府门户网站和部门网站的政务服务资源，推动政府部门各业务系统与政务服务平台的互联互通，加快形成以省级政府门户网站为依托，地方政府门户网站为支撑，全省统一的互联网政务服务入口。

　　三、坚持“数据共享”，进一步优化政务服务流程

　　近年来，“办证多”“办事难”“奇葩证明”等问题一直困扰基层群众办事和企业创业创新，成为政务服务的“堵点”“痛点”“难点”。要让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，缩短办理时限，降低企业和群众办事成本，共享“互联网+政务服务”发展成果，必须切实推进政府数据共享。

　　坚持“数据共享”，首先要进一步完善政府部门之间数据共享机制，推动公共数据资源在不同部门以及上下级政府之间共享，开展政务服务事项相关信息的网上验证核对，真正做到凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供。其次，要加快建设基于省级统筹的“政务服务数据资源库”，推动电子证照、电子公文、电子签章等在政务服务中的应用，坚持凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提交，避免重复提交材料和循环证明。再次，涉及多个部门的政务服务事项，要以服务对象为中心开展流程再造，优化简化服务事项网上申请、受理、审查、决定、送达等流程，实行一口受理、网上运转、并行办理、限时办结，做到凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到现场办理。

　　四、坚持“虚实结合”，推动政务服务线上线下一体化办理

　　实体政务大厅服务能力强，网上政务大厅办事能力弱，是我国现阶段“互联网+政务服务”的短板。要彻底改变实体政务大厅与网上政务大厅各自为政、线上线下脱节的状况，必须切实推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展，推动政务服务线上线下“一体化”。

　　坚持“虚实结合”，首先要推动政务服务事项全部进驻实体政务大厅，按照“接办分离”的要求，进一步完善政务大厅“一次告知、综合受理、分类审批、统一出件”的服务模式，做优、做实、做强实体政务大厅，全面提升实体政务大厅服务能力。其次，要坚持以人民满意为宗旨，以全面提升政务服务供给质量为主线，依托省级统一的政务服务平台，通过网上政务服务流程的优化、再造，将实体服务大厅的服务事项迁移到互联网上，实现线上线下深度融合、合一通办，形成线上线下功能互补、相辅相成的一体化政务服务新模式，全面推进政务服务“一号一窗一网”办理，切实解决企业和群众办事在政务大厅与部门之间来回跑腿的问题。

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