2 公里要价 5400 元！“货拉拉”搬家频频被曝坐地起价

Mary

近日，网络货运平台 " 货拉拉 "

因 " 女子搬家途中跳窗身亡 " 一事

被推至舆论的风口浪尖

（回顾）

尽管货拉拉司机三次偏航原因仍有待查清，但在网络上，不少消费者均称货拉拉的搬家产品 " 体验不佳 "，一些线下搬家企业 " 加价坑客 " 等顽疾似有在互联网平台上蔓延的迹象。

解放日报 · 上观新闻也于日前通过上海 12345 市民服务热线了解到，申城消费者对于货拉拉平台的投诉不算少，每月均在数十个不等。消费者的投诉中，也较多聚焦于其平台的搬家服务，其中尤以对搬家服务中 " 坐地起价 " 的投诉较为集中。

搬运完成后，才告知费用上涨 600 元

1 月初，市民李先生在货拉拉平台预约了 " 无忧搬家 " 的 " 小家庭套餐 "，双方约好 1 月 18 日下午从长宁区华阳路搬到虹口区水电路。" 无忧搬家 " 是货拉拉搬家产品线中的一种，可提供家具物品的拆装、打包、搬运等全套服务；而 " 小家庭套餐 " 则是根据物品多少相对应的套餐种类。

搬家服务分为 " 无忧搬家 " 和 " 便捷搬家 "。

当天到了约定时间，2 位搬家师傅到李先生家中查看过其打包好的物品后，称 " 东西太多，搬不了 " 便离开了。李先生赶忙联系 " 货拉拉 " 的客服人员，更换有更大空间车辆的 " 大家庭 " 套餐。平台显示，该笔订单预计需花费 700 多元。不一会儿，3 位师傅再次来到李先生家中，帮忙搬运物品。

上楼前，李先生特意询问领队师傅是否还会需要支付额外费用？领队师傅回复称，只有出现超重物品才需额外支付费用。" 那没事，有超重的我拆分重新打包一下就好了。" 他特意叮嘱师傅如果遇到超重物品，提前告诉他，方便他重新拆分打包。得到肯定的回答后，他便放心地跟搬家师傅一起将东西搬至楼下装车。

结果，等到搬家完毕结算费用时，李先生却傻了眼。搬家师傅声称李先生的部分行李物品超重，需要加价，最后总计 1300 元，这远远超过了预估的 700 元费用。对此，李先生感到很不满。" 究竟哪几样东西超重根本说不清楚 "" 搬的时候不应该提前告知消费者吗？" 他随即拨打 "12345" 投诉，要求维护自己的合法权益。

记者登录货拉拉平台查看，所谓的 " 超重物品 " 指的是重量大于等于 50 千克，且不可拆卸、清空的整体物品。按照平台 " 无忧搬家费用标准 "，除了大件物品外，洗衣机、冰箱等大家电以及一些大家具也会额外收取费用，但这部分额外的费用理应在搬家前就说清楚。

平台针对超重物品等作了细分。

平台审核定价后，现场加价情况频发

" 东西太多装不下，需要更换更大型的车辆。" 不少市民反映在使用 " 货拉拉 " 搬家的过程中，临时被通知需要加价更换大型车辆。

去年 11 月 8 日，朱女士在 " 货拉拉 " 平台上预约了 11 月 29 日的无忧搬家。根据自己的物品量估算并选好车辆型号后，她还担心装不下，特意上传了所有物品的照片，希望平台能够帮助予以核对。照片上传后没多久，订单显示下单成功，预计费用 280 元。她便打消了顾虑，直接支付了 60 元定金。11 月 29 日，朱女士和朋友在家中等待，没想到车没等来，只等到了一名所谓搬家队长。

搬家队长到现场后，告诉朱女士，" 你们的东西这个车放不下，要换大车才行。" 随即提出要加价到 800 元。" 怎么要加这么多？" 朱女士立马给客服人员打电话反映情况，对方回复说，朱女士下单后并未勾选人工核对选项，因此费用以现场查看情况为主。朱女士拒绝了队长的加价要求，客服随即关闭了该订单，而朱女士付好的定金并未予以退还。

即便勾选了人工核对，也并不意味着就能避免现场加价。王女士（化名）1 月初预订 1 月 22 日的搬家套餐，她不仅中途多次跟客服要求进行人工核对，还主动更换为车辆略大的套餐，结果搬家人员上门后，仍然提出需要更大的车辆运送物品。" 每次跟客服沟通都说帮我转人工核对，我还请搬家队长帮忙看过，结果到头还是要求加价更换车辆。" 不过，王女士拒绝加价，仍旧坚持了原先的选择。事实证明，所选车辆是足够的，最终所有的物品都装上了车。

协议中 " 与货拉拉无关 " 条款值得商榷

在传统搬家行业中，" 坐地起价 " 是不少不正规搬家企业惯用的坑人手段。去年 5 月，就曾有消费者投诉称，使用货拉拉平台叫车搬家，不足 2 公里的路程最终被现场要价 5400 元，这说明坐地起价的坑人做法也蔓延到了网络平台。随后货拉拉发布声明称，免除顾客此单费用，并在协商后给予补偿。此外，平台称将设定平地搬运费的平台标准。

记者在货拉拉平台 " 搬家 " 版块中看到，不管是提供全套服务的 " 无忧搬家 "，还是需要消费者自行打包的 " 快捷搬家 "，平台确实对可能产生的收费场景提供了详细的收费标准。但从 "12345" 收到的大量投诉来看，即使提供了详细的收费标准，司机和搬家工人在操作搬家时，仍有种种借口和手段来提高价格。尽管起价幅度不至于动辄数千，但仍然给消费者留下了不好的消费体验。

更为关键的是，一旦消费者因 " 坐地起价 " 产生消费纠纷时，往往得不到平台的支持。《货拉拉网络货运服务协议》中称，" 如果需要实际承运人提供装货、卸货等其他额外服务的，为提高服务体验，货拉拉软件平台上根据市场基本行情制订了搬运费计价标准供参考。该标准仅供参考，实际费用应与承运人协商一致确定。由此产生任何形式的争议、纠纷、索赔、责任与货拉拉无关。"

《无忧搬家信息服务协议》中则更为明确地称 " 货拉拉仅提供有关居间信息服务，并不参与具体的货运搬运交易 "，同时也附上了 " 与货拉拉无关 " 的免责条款。

图为货拉拉网络货运服务协议。

图为无忧搬家信息服务协议条款。

搬家是货拉拉主推的服务之一。消费者通过平台才选择了相应的服务，平台怎会无关？这似曾相识的 " 平台无责论 " 的背后，既是对消费者权益保护的漠视，同时也是对市场乱象的纵容，长此以往终会付出代价。

来源：解放日报 · 上观新闻