快递上门，重现江湖

Mary

你有多久没体验过快递送上门的服务了？

4 月 15 日，菜鸟驿站联合淘宝在北京、上海、杭州三城推出送货上门服务，淘宝包裹进入菜鸟驿站后，消费者可以自主选择送货上门或到驿站自提。

菜鸟方面对 ZAKER 新闻表示，送货上门由菜鸟驿站站点提供，产生的派送费用由淘宝进行补贴。除上述三城外，送货上门服务还将陆续覆盖全国其他城市。

实际上在过去数年中，早已不再送货上门的快递公司们，没少接受消费者和媒体舆论的口诛笔伐，但均采取 " 我行我素 " 的方式来消极应对。

为何送货上门这种正当的消费体验，会成为行业里多年来的 " 老大难 " 问题？

快递公司：知道错了，但不改

今年 3 月，新华社官方微博在报道中提到了快递员未告知用户便放入智能快递柜，导致用户要交 80 元滞留费才能取到快递的案例，同时也发起了一项相关话题，目前阅读量已超 1.2 亿。

其实类似的问题和媒体报道，早在 5 年前就已经出现。2016 年，中国消费者报发文称快递员将快递放入速递易智能柜后，用户需在 4 小时内取件，否则便要交纳超时费，这引发了大量用户的不满。

在黑猫投诉上，用户关于快递方面的投诉案例已接近 22 万条，其中便有大量关于多家快递企业没有送货上门的用户投诉。相关的投诉、吐槽也是微博、知乎等社交平台中横跨多年的热点话题。

实际上早在 2018 年 5 月 1 日，国务院发布的《快递暂行条例》就已正式施行。

条例中明确规定了经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收，收件人或者代收人有权当面验收。

广泛的用户呼声，明确的行业管理规定，各大快递企业不可能毫不知情。然而在长达数年的时间维度里，即便明知损害用户体验，违反相关条例规定，快递公司们都未采取实质性的措施，来改进快递难以送上门这一行业性问题。

行业价格战的锅，用户体验来背

这样的 " 知错不改 "，与近年来各家深陷价格战泥潭有关。

圆通财报显示，2020 年三季度业绩承压，扣非净利出现了大幅下滑；中通财报显示，2020 年净利润同比下滑 23.7%，毛利润同比下降 6.9%；韵达 2020 年前三季度净利润同比增长率出现了连续下滑态势，分别为 -41.06%、-47.47%、-47.83%。

" 跟股东做一个道歉，因为我认为第一个季度真的没有经营好。"4 月 9 日，顺丰董事长王卫因公司业绩严重滑坡而在股东大会上公开致歉。

顺丰控股的 2021 年第一季度业绩预告显示，预计 2021 年 1 月至 3 月的公司净利润亏损 9 亿元至 11 亿元，而 2020 年同期为盈利 9.07 亿元。

各家快递巨头基本均陷入了快递量增长而利润下滑或亏损的窘境中，对此国信证券、国盛证券、安信证券等券商研报纷纷强调了市场竞争加剧、价格战拖累利润等重要因素。

在行业深度洗牌的淘汰赛阶段，各家只能坚持这种亏损换份额竞争策略。从数值上来说，快递公司投递的快件数量则直接决定了市场份额的多寡，这不仅关乎各家巨头的市场排位，更关乎未来的 " 生死 " 走向。

这样的行业竞赛体现在快递服务的末端场景中，便是送货上门与投递入站（柜）的抉择。

某快递公司区域负责人曾对媒体表示，同样一件快递，投放驿站或快递箱只需几秒钟，但给用户打电话、送上门至少需要十几分钟的时间。如果严格按照送货上门规定来执行，公司势必无法承担暴增的人力、车辆等成本支出，也难以保持快递件数量的增长态势。

显然，在快递公司们看来，直接扔快递柜或放进菜鸟驿站，对于快递员来说必然效率更高，这样每个快递站点也可以配送更多的快递，公司才能争取拿下更大的市场份额和未来市场的入场券。

说白了，用户们 " 送货上门 " 的正当消费体验，在快递巨头们激烈的竞争中，成为了首当其冲的牺牲品。

值得一提的是，菜鸟用 " 月球上的脚印 " 配图以及 " 今天迈出一小步 " 的文案，来形容率先恢复可选性送货上门服务的举措可能对行业带来的推动作用。

不过最终是开个好头还是毫无水花，还得看其他快递公司是否会保持跟进。

ZAKER 新闻出品