盛开在长白山下的金达莱

还是那片枫叶

盛开在长白山下的金达莱
——记中国电信延边分公司客户服务部VIP客户经理韩姬淑

作者：尹明义

金达莱的学名本叫“杜鹃”，但因生长在长白山这个夏冬、昼夜温差巨大的特殊环境中，而被朝鲜族群众誉为热情、刚强、美丽的化身，深受当地人民的喜爱。

而今，有一个人，也像这朵花儿一样，得到延边民众的赞美与歌颂。她就是中国电信延边分公司客户服务部VIP客户经理韩姬淑。

在入职中国电信6年的时间里，韩姬淑先后被评为 “2009年延边分公司先进工作者”、“2010年VIP客户服务经理之星”、 “2011年省级VIP服务之星”、 “2012年全国服务标兵”。

想客户之所想

“只有把客户当作自己的亲人和朋友，真诚服务，提供专业化服务，我们才能赢得客户的支持和信赖，我们电信事业才能不断发展壮大，才能真正让人们享受到现代科技给生活带来的快乐。”这是韩姬淑入职后一直牢记在心间的一句话，并时刻将之化为工作中的实际行动。

在许多电信职工眼里，只要维系好现有的工作就行，因为每天打电话与各种各样的客户打交道，处理客户没完没了的繁杂琐事，工资不高烦事又多，有人心生抱怨。但就是这样一个令许多人为之怯步的岗位，韩姬淑在六年时间里，不仅没有一句抱怨，而且越干越有劲。外人问她为啥如此“乐天”，她说，“客户有问题找到我，就是对我的信任。”这种信任比金子还宝贵，“为一个群体服务，这样活得有价值。”

2009年除夕，韩姬淑正在为家人准备年夜饭，一位在北京工作客户打来电话说，手机快欠费了，担心停机影响生意，问她可不可以帮他交500元话费？这是韩姬淑前些天电话回访的客户。“客户这么大老远地来电话找到自己，是相信自己；但自己没有给客户交话费的义务，再说，这样的骗子也不是没有。”犹豫片刻，韩姬淑觉得，这个客户是老客户了，值得信任，于是立刻跑到单位为客户存上了话费。

经历了这件事，韩姬淑深刻体会到：对客户提出的问题能积极热情帮助解决，重视客户问题的响应，履行你所承诺的，是赢得客户口碑的关键。

打那以后，韩姬淑每月都要为客户代办几笔缴费业务，只要客户来电话需要帮助缴费的，从1元、2元、5元，10元至500元、1000元不等。她总是有求必应，即便有个别客户事后至今没有还款，仍然无怨无悔。为了方便客户，她还先后办理了5家银行的银行卡，为客户代办缴费业务后，以方便客户在各个银行进行汇款或转帐。近六年来，韩姬淑每月为客户代缴话费的周转金额累计已达两万余元，用自己的实际行动，践行着中国电信一名客户代表的风采。

不仅要眼睛盯着下面的客户，而且要把身子切实走到客户的身边。六年来，韩姬淑兑现了自己当初这样的承诺。

一次，她路过营业厅时，有一位朝族奶奶，很着急的与营业员沟通，一半朝语，一半汉语。见次情景，韩姬淑立即走过去，用朝语微笑着与老奶奶沟通，原来，老奶奶在其他营业厅给孙子交费时，号码弄错了，营业员说原机主不同意的话，话费找不回来 ，于是她与原机主电话沟通后说明情况，并写一份签报，帮着老奶奶找回了100元话费。当时感动得老人握着她的手说，不知说啥是好，连连说“你真是个好人”。

在延吉市东市场有一个卖打糕的老太太，原来使用韩国手机，自从换了插卡的中文手机，因为摊位忙离不开，很多功能不会使用，经常给韩姬淑打电话，她从不挣脱。 “小韩，我要交费，过来一趟，”她过去一看，原来是小灵通的号码里交费，她二话也没说，帮客户交了费。如今，两人的关系有如母女。

延边是吉林省边陲重镇，这里有许多客户经常往返于韩国、日本之间。

2011年夏天，一位老客户突然从韩国打来电话，告诉韩姬淑自己和家人来韩国后，延吉已经没有什么亲戚了，希望韩姬淑帮助买些药寄到韩国去，由于延边外出韩国打工、生活人的比较多，但在韩国看病吃药的消费很高，所以有很多去韩国的延边人往往在延边买药，再寄到韩国。“老伯，您放心吧，我就去给你买了寄过去。”韩姬淑按照这位客户列出的清单买好药，通过邮局邮寄了过去。事后，这位客户不但将买药的费用通过银行汇了过来，还特意从韩国邮来感谢信。

针对经常出国的客户，韩姬淑目前整理出一套特别的服务方式。客户韩先生在延吉市卖窗帘，2010年时，韩姬淑发现他的手机经常到韩国漫游，为了方便用户，她主动与客户沟通并给其开通过国际漫游为业务，极大的方便了客户，现在客户亲切的叫她妹妹。

这些年，随着3G业务日新月异，很多用户因不太会使用3G手机，扣了流量费用，因此气汹汹来投诉，韩姬淑都是一一耐心地为他们讲解流量使用情况，让用户正确使用手机，给用户开通流量包月，下载流量检测软件。经常下班后到客户单位给客户做示范，得到了大家充分的好评。

创新服务模式  赢得客户信赖

在韩姬淑看来，每一次回访都是一次营销的机会。她在工作中总结了“失去客户的十大原因”：一是对客户漠不关心或准备不充分；二是一直告诉客户自己要向上级汇报；三是浪费顾客时间；四是夸大产品使用价值；五隐瞒产品注意事项；六是每次交易只想榨取客户利益；七是频繁改变交易方式将令客户反感；八是不及时对交易后客户回访；九是不履行你所承诺的；十是不重视客户问题的响应。

对于上述十大原因，韩姬淑却死认一理儿：重视客户的问题，履行你对客户所做的承诺，及时帮助客户解决问题并及时回复客户是做好客户保有最最关键中关键的。

2011年快要过春节的一天，韩姬淑打开电脑，又开始了一天客户电话回访工作。“您好，魏先生吗？我是中国电信客户代表小韩……”“你好！你好！我在三亚，准备在三亚过春节了……”,“魏先生，发现您的话费不多了，用我帮您交些吗？”，就这样她为客户立即存了700元话费，过完正月十五，用户回来后第一个把钱给她送了过来。2012年魏先生单位大楼俊工后需要安装宽带， 他马上想到了韩姬淑。2012年10月31日，魏先生终于与中国电信延边分公司签订了专线接入协议，每年费用1.2万元，连续使用三年，并承诺后续楼宇建设也会首选电信专线接入。

“回访客户，要访客户的心。”韩姬淑始终以最热情的声音态度感染着每一位用户。有一位做猪肉生意的用户，说一口山东话，是她在联通工作时认识的一位老客户，性格粗广豪放，因卖肉总穿一件衣服，所以身上有股难闻的味儿，在回访他的过程中，总是面带微笑。因为韩姬淑的周到热情服务，2012年12月21日，在VIP用户观影活动中，为了支持韩姬淑的工作，这位客户一下交了500元话费，称“必须支持韩姬淑的工作。”

因为经常为用户交费，许多客户的爱人和孩子也相继开始使用电信的号码，因此韩姬淑从保有到一位用户发展到保有一个家庭，再到发展到客户的朋友圈，工作量越来大越来忙，为了能让外县客户当天收到手机，自己跑不过来时，还动员丈夫在闲暇之时帮助送货邮货。

2009年初，年近六旬的一位老伯找到韩姬淑，说自己的手机莫名地被多扣了60元话费。经过查询得知，老人家的60元话费是因为定制了SP业务导致。与老人的交流过程中发现老人平时的通话量并不多，就连短信都不会使用，更别说定制什么增值业务了。看到老人焦虑的表情，她一方面安抚老人不要着急，一方面联系相应的SP客服，讲明老人的实际情况，为老人家办理了退费手续。事后，老人家逢人便夸中国电信有个心地善良、热心助人的好姑娘，还将韩姬淑介绍给了自己的亲朋好友，希望他们日后有移动业务需求时一定要找韩姬淑。在老伯的感召下，老伯的亲友们通过韩姬淑先后办理了6个电信号码。

   2012年有一位公安局的客户晚上10点多来电话，说在外地，手机刚刚丢失，担心别人捡到手使用，要求立即报停。于是韩姬淑立即给10000客服人员打电话，说明情况后，帮用户报停，第二天，上班又帮助客户补了卡，做了呼转，让客户非常的安心与舒心。

2010年，公司将新发展的441户政协集团交给韩姬淑来负责维护。在韩姬淑看来，这不仅是领导的信任，更是一种挑战。她在做好本职VIP客户维系工作的同时，抽出更多精力投入到了集团客户的维系保有上。因为该集团发展的全部是3G智能终端，所以许多客户拿到新手机后不会使用，加之这部分客户身份的特殊性，包括教会客户如何使用智能机在内的很多业务都需要她上门为客户服务。为此，她不得不挤出更多的时间来为客户调试手机铃声、演示手机功能、下载各种应用、为国际漫游客户更换国际卡、代办缴费、送发票等等。那段时间里，孩子上幼儿园，无论是上学还是放学，韩姬淑接送的次数屈指可数，甚至是周末都难得在家好好陪陪孩子，爱人反倒成了全职“妈妈”。为此，爱人也有过怨气，但看到妻子那执着的工作热情，做为丈夫的他选择了默默支持。

一份付出，一份收获。韩姬淑用一颗真诚为客户服务的心，换回了客户对个人、对企业的良好口碑。通过韩姬淑的全心付出，政协集团里的客户多次致电公司领导对韩姬淑的优质服务表示感谢。2011年，政协集团转交其它部门负责维系保有时，先前的400多个客户中竟有120个客户留在了韩姬淑所负责的VIP客户群。

维系保有最难做的是当你听到客户种种抱怨时如何解决客户合理或不合理的问题，让客户感觉他们反映的问题。对此，韩姬淑深有体会。

为了做好保有工作，韩姬淑把客户分成四类客户：一是月消费在150元以上的高消费群体。这部分客户的号码大都是靓号，在回访的过程中了解到这些客户大多是政府或企事业单位的领导；二是每月不方便到营业厅交费，但又有打印发票需求的客户；三是喜欢参加公司各种优惠促销、存费送费活动的客户；四是经常投诉“爱告状”的客户。基于这样的分类后，韩姬淑便开始了有的放矢地为客户提供差异化服务。

针对第一类领导或老总级的高端客户，因其日常事务的繁杂性，导致这类客户通常都无法亲自来到营业厅办理各种业务，于是韩姬淑再打回访电话时，便言简意赅地向这类客户征询其秘书或其它联系人的电话并记录下来，以便日后能为这类客户提供间接服务。

针对第二类经常出差或长期在外地工作和生活的客户，因其有打印发票的需求，但有时又不能及时来营业厅领取，于是韩姬淑便主动为这类客户邮寄发票。仅邮递费用一年下来，少说也有一两百元。当问及她是什么原因驱使你自掏腰包为这些客户邮递发票时，韩姬淑笑着说：“这么多年下来，我早已经把许多客户当成为了自己的朋友，难道为朋友做点事还要单位报销吗！”

针对第三、第四类喜欢参加公司的各种优惠、存费赠费活动，以及“爱告状”的客户，韩姬淑每次都在优惠活动的第一时间里给这些客户发短信。有时在短信里说不清楚的政策，她便逐一给客户打电话。为了提升经常投诉客户的感知度，增进这些客户与企业的亲近感，公司每每针对老客户开展回馈或赠送礼品时，韩姬淑总是不忘要给这些客户打电话。

韩姬淑每年保有的客户有2000多户，其中有很多老客户因为不了解现在的新资费，所以还一直延用着联通的老套餐，每月月租10元，来显10元，单向拔打每分钟0.20元。为了体现中国电信对客户的关爱，更是为了让客户明明白白地消费，韩姬淑每月都要制定针对这些老客户的回访计划。将当前的资费政策与客户原有的资费进行对比，并按照客户每月的实际消费情况，为客户算上一比经济帐。客户无不感动韩姬淑的这种热忱，有的客户会不解地问：“你们电信这么做，收入少了图个啥？”她说：“中国电信在不断地做大做强，为客户提供更加经济实惠的电信业务是我们的不断追求，您是我们的老客户，我们就更应该当好您在电信业务方面的顾问，为您选择更加适合的套餐，您用得舒心了就是对我工作的最好奖赏。”

提高素质才能更好为客户服务

韩姬淑就像金达莱面对长白山昼夜温差大照样倔强的开放一样，在工作中“不轻言退缩”。

韩姬淑是位地地道道朝鲜族员工，刚参加工作时汉语口语表达能力非常不好，平时和客户沟通都很成问题，看着客户不屑的表情，她的心里比谁都着急。从那一刻起，她便刻苦学习汉语口语，每天利用休息时间大声朗读报纸；为了保证话访和上门走访的顺利进行，她经常总结并提前拟好不同场景下的回访脚本，以便及时应对客户提出的各种问题；如果要上门回访，她还要经常对着镜子反复地练习。通过不懈的坚持和努力，韩姬淑的汉语口语终于有了大踏步地提高，无论是电话回访，还是上门走访她都能够应对自如了。

随着3G时代的到来，许多老客户更换了智能手机，因为不会使用，又担心用不好会产生高额的流量费用，所以有相当一部分客户即便是套餐内包含了一定的免费流量但也从来没有使用过。针对这些客户，韩姬淑逐一回访，首先让客户了解每月可享受的免费流量有多少，可以用来查话费、查天气、订机票、看新闻、收邮件等等，不断培养客户使用免费流量的习惯。如果遇到不会开关数据或安装应用的客户，韩姬淑便主动上门手把手地教会客户。一旦客户习惯了使用流量后，套餐内的免费流量往往就会出现不够用的情况，这时她再根据客户实际使用量为客户选择一款适合的流量包，进而将其发展成为收费的流量包月客户。通过这种方式，韩姬淑在一年内，共计发展了246个流量包月客户。

正因为韩姬淑平时做的比别人多，因而她更懂客户的心，同时收获的也更多。两年多的时间里，韩姬淑利用维系回访的时机成功实现二次营销客户389户。从保有一个客户开始，到保有一个家庭，进而发展到客户的一圈朋友，她让许许多多普通客户享受到了VIP服务。2011年，韩姬淑所负责的客户群维系保有率超出省公司目标值5.89个百分点，2012年，超出省公司目标值7.68个百分点。

在VIP客户经理岗位上的六年里，客户送来的各种各样的礼物，有鲜花、巧克力、儿童玩具、祝福短信等等，甚至还一位客户特意从朝鲜带回了螃蟹，为了保证海鲜的鲜活，客户整整开了3个多小时的车，亲自把海鲜送到了韩姬淑的家里，都让她一一拒收了。“所有的服务都是我们电信的正常工作，你们满意就是对我们电信人最大的回报。”