网购质量更好发货更快——淘宝“消费者保障”已成买家选择标准

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    　为将20支数码笔按时送到对方手中，不惜乘坐飞机从福州飞往深圳，再乘坐18个小时的火车返回福州。为了把一批电子开关及时送到，一对90后情侣不惜冒雨打了5小时的车赶赴另一个城市。一个男子三更半夜在大雨中冲了出去，只为在12点之前把一个暖水袋送到姑娘的手中。

    如此大费周折，并非作秀，原因只为"诚信"2字。在tbw淘宝的消费者保障服务中有一项为"闪电发货"，即卖家承诺在24小时内将货物发出，让消费者可以尽快收到自己拍下的宝贝。但物流也有迟到的时候，为了保障买家的权益，也为了信守"闪电发货"的服务约定，有些卖家不惜花费高额的路费和时间成本亲自送货。

    淘宝将又在11月21日至27日，举办主题为"放心囤货，温暖过冬！--消费者保障专题周的活动。届时消费者不但能够以4折起的价格体验到淘宝网丰富的产品和实惠的价格，"闪电发货"等五大特色消费者保障服务也会在五大专场中逐一登台亮相。据淘宝网购相关负责人李姗介绍：这次专题活动特意遴选了一批售后服务良好、深受消费者好评的商家商品。"希望可以通过这次活动，指导消费者如何在购物中获得更多保障以及如何维护自己的权益，放心购、开心购。"

    质量更好发货更快 消保提升网购服务体验

    淘宝网已经成为人们日常消费的重要组成部分。商务部的《"十二五"电子商务发展指导意见》中指出：2010年，网络零售交易额达5231亿元人民币，相当于社会消费品零售总额的3.3%。"意见"也同时指出：建立电子商务信用体系是下一步的方向。

    淘宝网从成立之初就一直在提升淘宝卖家对买家提供的服务标准，从而更好地保障消费者权益，提升网购服务水平。尤其是最近几年，更是加大了此方面的投入力度。2007年3月15日，淘宝推出了"消费者保障计划"，此后陆续推出了"7天无理由退换"、"假一赔三"、"闪电发货"、"30天维修"、"第三方质检"等保障服务。

    淘宝相关负责人李姗介绍道：这些特色保障服务不但约定了卖家对买家应尽的责任义务，也加强了淘宝网作为第三方机构在消费监督、维权、调停以及信用监管方面的作用。随着标准的提升，淘宝卖家对于消费者的服务水平也在持续改善。进入2010年以来数码与家电的30天维修服务在投诉率上也持续下降，已经从1月份的0.0459%降至0.0316%。

    虽然淘宝的买家们未必看得到这些数据的改变，但收货的速度有没有变快，买到的商品质量有没有更加可靠，当商品出现问题的时候，退换商品或维修有没有更加方便，是他们可以切身感受到的。有没有打上那个绿色的小标识，对于淘宝买家们而言，已经变得越来越加重要。

    对商家而言，加入消费者保障虽然意味着要对背负更多的责任和义务，但可以换得更多的销量和更低的投诉纠纷，tbw淘宝商城的卖家们显然也已经意识到了这一点。加入消保已经成为诸多卖家努力的方向。据淘宝提供的数据显示，今年加入五大特色消保服务的卖家数量持续上升，比如加入"24小时闪电发货"的卖家更是暴增109%。

    吸引顾客花样多，卖家竞推"不可思议"的服务

    为什么要推出这么多种类的特色服务，而非是大而全的统一标准呢？李姗解释道：这是因为淘宝是一个格外庞大的购物市场，商品数多达8亿件以上，覆盖我们几乎可以接触得到的每一个领域。不同的行业对服务的需求也自然有所不同。

    以女装而言，买家最关心的无疑是能不能尽快收到新买的漂亮衣服，如果买到了不合意是否可以尽快退换。因此在这一领域，淘宝网更多推行了"7天无理由退换" 服务。对于化妆品而言，事关面子和健康问题，假货的辨别程度也很复杂，质量问题则变得至关重要，"假一赔三"就有推行的必要性了。随着消费者保障体系的快速发展，淘宝网还将有更多的特色消保服务推出。

    实际上，部分商家已经在尝试为买家提供更为极致的服务。"淘宝美妆"的一个店家承诺"30天试用，用过后还支持30天无理由退换货！"这是连电子商务已经十分发到的欧美国家的网站都尚且不能提供的服务标准。这位卖家表示：敢于承诺这个服务的关键是在售前与消费者进行充分的沟通和专业的推荐。在承担了更多责任、在选择了信任顾客的同时，其实顾客也会给予你同样的信任与回报。虽然30天内都可以无理由退货，但自服务推出后，却只有5个买家退货，退款率低于千分之五，而服务的口碑也上去了。

    无独有偶，淘宝名店街的一雪地靴卖家也在尝试推行更为极致的"无理由退换"服务，每位顾客都可以免费换货1次。她们解释到：其因来自于一次特别的经历，一双颜色较多的鞋子，被纠结的"双子星客户"在挑选的时，诱发出典型特征---选择性障碍，老板闻悉此事之后，随即将五双鞋子都发了过去。这一意外举动也换得了一个意外的结果：顾客把五双鞋子都买了下来。于是从此约定为每一个顾客都将获得免费换货的权利

    李姗对此笑言道：当你允许顾客"无理由"的时候，往往会发现其实他们会更加讲道理。消费者保障服务虽然看似是冷冰冰的规定与条款，但在背后，却有着无限温暖的沟通与信任感。












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