回应公共事件要处理好“时间差”

黄小编

回应公共事件要处理好“时间差”

　　2月有哈尔滨天价鱼事件，3月有山东疫苗案，现下还有余波未了的常外“毒地”事件……每隔一段时间，总会有热点蹿出来引爆舆论。每每翻过头来审视这些事件，一些地方政府的应对多显力不从心，甚至成为让舆论再掀高潮的拐点、集中吐槽的焦点。何也？

　　如果尝试“复盘”事件过程，便会发现，在公众的心理诉求与政府的调查行动之间，有一个客观存在的“时间差”。尤其是遇到关乎公共安全、切身民生的大事儿，公众的情绪瞬间被调动，舆论迅速点燃，巴不得立即知晓状况，讨个说法。这种急切的心理期待，无可厚非。而另一方面，政府组织调查、搞清事实、处理问题、追究责任也确实需要一定时间。公众的许多疑惑，并不是在第一时间就能够被准确回复，这也在情理之中。前者求快，后者需稳，“时间差”由此而生，背后则是同一时间点上信息需求与供给间的“结构性矛盾”。也正因此，初衷良好的两方，极可能产生误解，以至严重的信任危机。

　　“时间差”的存在为政府与公众沟通带来了困难，但却不能成为沟通失败的借口。调查与沟通，本不互斥，完全可以兼顾。事实上，很多时候，公众之所以被官方回应激怒，最致命的因素不是缺乏等待的耐心，而是沟通者太缺乏诚意。比如，有人“睁着眼睛说瞎话”，回应内容毫无数据、事实支撑，甚至不符常识；有人“顾左右而言他”，避开公众最关心的问题，在无关紧要的事上绕来绕去；有人奉行“封、捂、堵、压、瞒”， 文过饰非、漠视民意。诸如此类明显缺乏诚意的回应，只会让“小事拖大，大事拖炸”。

　　说到底，在诸多现实约束下，官方回应能否达成预期效果，关键取决于方式方法。身处网络时代，在与公众打交道的这些年，政府部门也不是一无所获。纵观近年那些经典的危机应对案例，一是及时透明，二是有实打实的行动做支撑。真相、行动、诚意都可以缓解焦虑，如果实在措手不及、情况不明，政府至少可以给出适当的时间表，这也远比“尽快”“正在”之类的说辞好得多。从遇见的每一次事件，听到的每一个诉求中积累经验，边学边干，政府与公众、与媒体沟通的技能总会提升。

　　大智兴邦，不过集众思。毛泽东认为“让人讲话，天不会塌下来”，邓小平更进一步说“七嘴八舌并不可怕，最可怕的是鸦雀无声”。习近平总书记日前在网络安全和信息化工作座谈会上也强调，“对网上那些出于善意的批评，对互联网监督，不论是对党和政府工作提的还是对领导干部个人提的，不论是和风细雨的还是忠言逆耳的，我们不仅要欢迎，而且要认真研究和吸取。”分外活跃的舆论并不是“洪水猛兽”，相反正是通过对问题的反映、解决，才会最终赢来社会的进步。今天网络时代的舆论，来得快，去得也快。我们不能因为它去得快，就忽略问题的跟进解决，就像疫苗案热度虽已过去，但调查、问责、制度改进仍在继续。同样，我们也不能因为它来得快，就给应对失误找理由，因为无论何种情境，人民政府都需要对公众负责。
来源： 北京日报