三星Note7爆炸，三星公司召回却区別对待中国市场

成舍我

近来曝光的Note 7“电池门”时间不仅仅让三星企业形象受损，而且还让韩国经济隨之感到紧张。

一直以来，三星就是韩国人眼中的“天下第一”，它撑起了韩国GDP的五分之一，寄託了5000万韩国人的科技大梦。路透社曾报导，三星董事长李健熙一“咳嗽”，整个韩国都会“感冒”。

13日上午5时左右，韩国光州北区云岩洞一栋住宅楼中，A某因手机著火致手部烫伤，隨即报案。起火手机正是因电池起火事件正在全面召回並被建议停止使用的三星Galaxy Note 7。

三星手机再爆炸，而据当地警方调查，A某当天凌晨3点在客厅沙发上给手机充电，后来就睡著了，2个小时后手机爆炸起火，A某被吓得从沙发上跳起来。A某迅速拔掉充电器，但手部还是被烧伤。

A某隨即向三星客户服务中心请求赔偿损失並报警，警方为查明火灾原要求A某提供证据手机进行进一步鉴定。

三星手机再爆炸，据三星和加拿大卫生部披露，目前单是在美国就发生了逾70部Galaxy Note 7电池起火的事件。

但Note 7的电池爆炸却让三星损失惨重。三星公司股价自9月2日召回声明后的两周內“跌跌不休”。9月12日更是开盘“闪崩”，收盘跌幅接近7%，创下2012年以来最大跌幅。

在9日和12日两日三星电子股价已经累计下跌11%，市值蒸发220亿美元(约合人民幣1470亿元)，13日股价有小幅回升。同时，三星Note7电池供应商SDI股价也大跌6%，创下5个月来单日最大跌幅。

另外，在此前宣佈的召回计画中。业內人士预计，三星將从美国、韩国、澳大利亚等10个国家和地区的共召回250万部Note 7，这会让三星损失高达50亿美元(约合人民幣334亿元)的收入。

不过，最令分析师担心的是此次Note 7电池门事件会对整个三星品牌造成负面影响。

在韩国，三星集团是无人能及的巨头，除了电子行业，还佈局了汽车、购物、主题乐园、运动球队等业务。

不仅如此，在韩国无论是传统的食品、化妆品、造船、化工行业，还是新兴的酒店、飞机租赁业，只要能想到的，几乎都有三星的烙印。

分析人士担心，“爆炸门”事件给三星造成的影响远不止经济损失这么简单，三星的品牌价值同样遭受重创，导致业绩全面下滑。而在电子行业的损害更是长期的，甚至可能会影响到明年Galaxy S8的发售。如果这样的情况出现，那么无疑將对韩国经济造成打击。

对此，韩国《每日经济》表示，三星目前是要全力以赴解决好Note 7的召回换新，最大限度消除消费者的不安。未来，还要拿出更多具有创新性、高品质的产品来恢復品牌光环。

三星手机爆炸问题蔓延至中国市场，並迅速发酵。继海外市场三星新款手机Note7出现多起电池爆炸事故后，中国市场也在9月18日出现了首例同类事故，且在不到24小时之內出现了第二例。三星方面一直强调9月1日后在国內售出的产品没有电池品质问题，而以上两例事故中的手机均是9月1日后售出的Note7国行正品。

显然，三星的公关已经导致了信任危机，这对于三星品牌极为不利。如果后续继续处置失当，甚至有可能拖垮整个品牌。

相比汽车电池，手机电池的成熟度和安全性一贯是很高的，严重的事故极为少见。有行业专家表示，普通的手机电池不良率在百万分之一以下，並且出现问题是在2-3年之內。而三星产品的上市迄今只有一个月，出货250万臺，不完全统计的事故数量就已经达到35起，不良率高达百万分之十四。面对如此严重的事故，三星方面首先应该考虑到所有用户的安全，而不应对中国市场区別对待。

当然，相比其他的海外市场，我国相关法律法规、监管制度的不健全，用户的安全意识淡薄，都给了三星更多的“迴旋余地”，这固然需要我们在这些方面加以重视，但绝不是三星逃避问题的藉口。应当看到，N ote7海外爆炸事故接连发生后，该产品在国內仍一度热销。而在美国，在三星宣佈召回产品后，美国安全监管机构又推出了涉及更多措施的召回要求，以至于N ote7的销售变得非法，未来美国消费品安全委员会(C P SC )更有可能把调查范围扩展至三星全系机型。不过，这些严厉的召回措施本应由三星方面做出，三星方面因不同国家的强制要求不同而在召回中採取多重标准，对于三星的品牌形象將造成巨大的打击。而当下三星有区別、有选择的召回，显然低估了此次事故的严重程度和恶性影响。

可以肯定，三星將为召回上的草率决定付出代价。危机公关的核心是如何服众，在品质问题的出现已成定局的情况下，考验三星的绝不仅仅是处理危机时表面的说辞和被迫的行动，更是实际态度，可以说，决定三星能否度过此劫的，是三星是否足够诚信。应该看到，出现如此严重、低级的品控事故，非常令人意外，但肯定不会是偶然现象，而是三星的企业机制管理乃至企业文化方面出了问题。常见的电池爆炸一般是由手机过充、同时防过充系统失效引起的，而三星电池的问题更低级，很可能是由生产管理环节的失控导致。作为全球市场份额第一的手机行业巨头，三星拥有一系列的核心技术和完整的产业链，在电池上出现业內几乎没有任何一家手机厂商会犯的问题，这只能说明，三星亟须以诚恳的态度面对市场，並深刻反思产品品控问题及內部文化、管理机制方面的弊病。

企业对市场应保持敬畏之心，三星在N ote7爆炸事故的危机公关上，应该充分估量事故的严重程度。而对于中国市场的态度，尤其能够反映出三星方面能否直面问题，其召回决定能否將短期经济利益让位于企业诚信和品牌形象，很可能会决定三星品牌能否顺利度过信任危机。

根据南方都市报、环球网等综合採编

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