售后规矩耍大牌 菲拉格慕退货程序复杂

蒹葭

　　北京商报记者近日接到消费者投诉，消费者花费4800元在北京SKP购物中心4层菲拉格慕专柜购买了一双红色经典款女鞋，仅穿着4个小时后便出现脱线磨脚的现象。北京商报记者第一时间采访菲拉格慕品牌及北京SKP购物中心客服人员，却得到了截然不同的两种答复。意大利著名奢侈品牌菲拉格慕以关注质量和细节著称，然而最近却因品质问题收到投诉。无独有偶，北京商报记者调查发现，这并非菲拉格慕产品首次出现质量问题，皮带、丝巾等产品也曾引发消费纠纷。对此，奢侈品营销专家认为，奢侈品在华快速发展的同时，消费者却难以享受到与其昂贵价格相匹配的购物体验，主要因为奢侈品牌对国内消费市场的不重视，其中各服务环节不到位是最直接的表现。

　　拒绝“认错”的大牌

　　6月12日，北京商报记者接到消费者投诉，消费者称5月26日在北京SKP购物中心花费4800元购买了一双菲拉格慕红色女鞋。穿着仅4个小时鞋后帮缝线处即出现脱线、皮质脱落现象，甚至导致消费者后脚跟被划破。

　　随后消费者到专柜要求退货，销售人员要求将无法穿着的鞋子留在专柜，并交由公司进行检查确认后，才能告知处理结果。经过3天的等待，消费者接到专柜电话，表示可以前往专柜进行退货。

　　经过菲拉格慕3天时间的检测，品牌确认为鞋子问题属于可以办理退货的范畴。但对于退货理由，菲拉格慕工作人员称是因为影响消费者穿着，并未承认是产品质量存在问题。

　　价值4800元的鞋子为何会出现这样的质量问题?北京商报记者就此致电菲拉格慕上海总公司，相关工作人员表示，菲拉格慕会与消费者进行协商，希望此事到此为止，并表示不再接受记者相关提问。

　　北京商报记者致电北京SKP购物中心，北京SKP购物中心顾客服务部工作人员首先向菲拉格慕专柜了解情况后表示，“菲拉格慕售出的鞋履穿着4小时出现的现象，直接影响消费者接下来的穿着，品牌应给予退货”。

　　然而，面对北京商报记者的暗访，一位菲拉格慕工作人员宣称，菲拉格慕的产品售后没有质量问题是不予退货的。鞋子开线不能确认是否为质量问题，需要经过品牌质监部门的确认，只有经过检测确认为质量问题才能进行是否能退货的决定。

　　面对北京商报记者就鞋子出现质量问题的相关采访，菲拉格慕不予回应。对此，业内人士指出，菲拉格慕作为全球顶级奢侈品牌，以手工制鞋为卖点，穿着舒适安全是品牌一直的宣传口号。出现鞋子穿着4小时便开线的质量问题，已经让人匪夷所思。在产品退货原因上又给出模棱两可的态度，让人感到意外。

　　每月仅两天受理退货

　　消费者经过3天等待后被告知可以进行退货，但是退款时间要长达一个月之久。随即菲拉格慕专柜员工对消费者表示，如果觉得退货时间太长，可以在店内选择同款鞋子进行更换。消费者则认为，鞋子出现这样的问题，已经对品牌质量产生了严重质疑，坚持进行退货。

　　令人觉得蹊跷的是，销售专柜从客诉汇报到接到上海公司处理结果，只有3天时间，退款过程却要持续一个月之久。

　　然而在消费者向北京商报记者投诉，北京商报记者进行采访后，菲拉格慕专柜的态度却出现了180度大转变。消费者隔天接到菲拉格慕销售人员电话称，愿意为消费者与公司进行沟通，申请特批，鞋子退款即刻退还给消费者。

　　北京商报记者调查得知，依照菲拉格慕的正常流程，客人要求退货，需要门店发送邮件给总部，总部核实情况后回复同意退款的邮件。之后专柜会通知消费者进行退款流程。消费者提供刷卡单据及销售小票后，门店需要经过店经理、区经理、上海经理全部签字完成后才能执行退款动作。另外，菲拉格慕每个月有两次批示退款的机会，分别为每月5日和25日。由于本次消费者的退款诉求传达已经错过了5日，只能等到25日看退款能否批示下来。因为是刷卡消费，所以款项退还需要经过银行方面的受理。因此总体时间需要半个月到一个月。

　　对此，业内人士表示，奢侈品高昂价格的背后除了质量过硬还应伴随着优质服务，从菲拉格慕退换货流程看来，并没能体现奢侈品的高品质。

　　财富品质研究院院长周婷则认为，由于现在进驻中国的奢侈品牌相关服务体系与部分产品的缺失，造成很多产品出现问题都需要返回原厂进行维修处理，所以退换维修的时间跨度较大。奢侈品牌在中国快速扩张，但其售后服务不能有效地跟上销售发展，一定程度会影响顾客的购买体验。

　　质量问题并非偶然

　　北京商报记者调查发现，一直以品质著称的菲拉格慕并非首次出现脱线磨皮现象。城市信报就曾在2015年报道，青岛消费者张先生2014年初在海信广场菲拉格慕专卖店里购买的腰带出现掉皮现象，在返厂维修后又出现腰带穿孔位置裂开的现象。据海峡导报2012年报道，福州陈女士购买的价值3000元菲拉格慕丝巾首次水洗就出现褪色现象而引发纠纷。

　　派尚服饰搭配学院院长康蓝心表示，品质是一个品牌立足的根本，一个品牌只有品质过硬才能支撑其销售的发展。如果消费者购买奢侈品没有得到相应品质的服务，甚至还由此导致一些售后麻烦，仅仅退还原价都是不够的。当今消费者购买奢侈品不仅仅是品质要求，还包括其带来的心理感受，如果这种心理感受因为品质不足而受到破坏，会直接影响消费者对于品牌的信任度和购买行为。

　　公开资料显示，2011年菲拉格慕于米兰股票交易所上市，上市后第一个财年亚洲作为主要市场实现3.58亿欧元收入。2013年菲拉格慕在中国开设了多家精品专卖店，推进扩张计划。2015财年数据显示，菲拉格慕中国零售渠道销售额同比增长10%。2016年，菲拉格慕在中国推出线上门店扩大品牌布局。

　　业内专家则进一步指出，中国正日益成为菲拉格慕品牌扩张的重要国家。过去消费者过于追捧奢侈品，造成一些奢侈品过于傲娇，处于强势地位。随着中国消费者不断理性化，中国消费市场的不断扩大，奢侈品要在中国获得长远发展，因品质而生的售后服务更应该提升标准。


　　来源:北京商报