“互联网+政务”仿佛在润物细无声般地改变着人们的生活

郑瑟

　　党的十八大以来，为适应经济社会发展的需要，我国大力发展“互联网+政务服务”建设，不断强化各部门简政放权的意识。2016年9月国务院出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》,文件强调要提高“互联网+政务服务”效率，将简政放权，放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度具有重要意义。

　　近年来，“互联网+政务”仿佛在润物细无声般地改变着人们的生活。不久前，四川邛崃一位市民到市政务服务大厅办理公证手续，工作人员用官方微信专门为他组建了“N+1”临时群，涉及事项办理的有关部门工作人员进群，随时解答办事人的困惑，结果公证手续提前4个工作日办成。在千里之外的浙江杭州，江干区行政服务中心推出“江干小智”网上智能问答平台，从原来的部门解答升级为统一问答库，公众不仅问得方便，答案准确率也不断提高。

　　不管是人工回复，还是智能问答，其本质都是让群众可以在网上“问”个明白。

　　据国家行政学院发布的《2016年联合国电子政务调查报告》显示，2016年，我国在线政务水平处于全球中上，在线服务指数上升到第二十九位。可以说，政府网上回应的及时度、准确性和舒适度，正是在线服务的重要质量指标。

　　网上问询意味着直接互动，算得上是体现服务质量的“最先一公里”。虽然现在各级政府网站及政务服务平台的办事指南越来越细，很多平台还设有网页语音自助朗读功能，但现实生活中，群众在网上问询的困惑却远没有被技术解决。繁复拗口的解释条文、叠床架屋的网站架构、一头雾水的部门设置，都是拦在群众和回复之间的“拦路虎”。

　　据国家行政学院最新发布的《中国电子政务发展报告(2017)》，我国网上政务服务的交互性水平还有待提高。截至2016年底，各地区行政许可事项中仅有56.74%的事项在交互服务的基础上实现了在线办理，申请人可以通过网络在线咨询等，而大多数服务事项还停留在信息公开、表格下载等单向传播层面。

　　打通网上问询渠道的命门在互动。只有互动才能赋予网上政务服务更加鲜活、更有价值的生命。

　　比如，在政府网站某个问答平台留言，若网站迟迟不回应，百姓会认为服务不热情;回应不到位，百姓会觉得服务“不走心”。回应、互动的过程本就是听民意、汇民智的过程，“信息多跑路”的同时，更应该“回应多跑路”，把百姓过去得上实体大厅才能获得的问答体验巧妙地搬上网。

　　迈入“7亿网民”时代，创新政务服务模式和提升政府服务质量成为大势。信息、数据、办事与互动都是网上政务服务的几大要素，只有打通形成合力，才能提供更为优质的网上服务。近年来，关于推进“互联网+政务”建设的相关文件不断出台，各类综合搜索问答平台也越来越多。从上海政府网站的智能问答助手“白玉兰”、中国政府网上的“我向总理说句话”栏目，到入驻在微信、微博等平台上的多种多样的智能问答工具，政务在线互动被提到一个越发重要的位置。

　　长远来看，打通“互动命门”还需要智能问答平台与在线人工服务两手抓。各级各地区政务服务平台要根据具体情况，整合热线、问政、访谈、信箱等网上服务互动资源，建立网上服务问答库。不仅要提供24小时在线的智能问答，题库里没有的问题还要提供有效的人工热线，保证群众不论从哪个渠道都能得到权威、一致、有用的答复。

　　我国开展网上政务服务，在简政放权方面发挥重要作用,能够有效促进政务公开、简化审批流程、降低行政成本、提高行政效率并规范政府行为。近年来，随着网上政务的开展，一大批资格资质认证、中介评估、收费等项目被取消。同时，我国各省级政府网站都已经建设了政务服务栏目，分担一部分现场政务办理的流量和压力。各地市和区县级政府网站也已基本建立了较为完善的政务咨询、调查征集类互动渠道，政务咨询的答复反馈质量和及时性显著提高。

　　虽然在“互联网+政务服务”的推动下，简政放权取得一定的效果，但仍存在一些不足。首先，简政放权意识仍需加强。从深化改革层面来看，当前仍有一些该放的权没有放，尤其在创新创业方面，存在审批多、难、慢的情况。其次，信息共享尚不充分。“互联网+政务服务”的发展，离不开信息的有效沟通，但是当前在政府层面，数据互通有限的问题较为普遍;而对企业而言，很多在线公共服务领域仍然难以进入。再次，全流程办理尚未实现。当前，审批环节便民服务仍显不足，审批中存在多余的环节和关卡，缺少可以在线全流程办理的服务事项。最后，信息基础设施建设不完善，部分领域因相关配套措施技术不健全，在一定程度上影响简政放权的发展进程。

　　针对以上出现的问题，我们应从以下几方面着手解决：

　　第一，立足民意，推进简政放权进程。各部门应利用互联网平台，对简政放权设计方案广泛征求民意，以确保公共政策真正立足于人民需求，政务服务资源真正便民、利民。

　　第二，加强信息共享。在网络信息化时代，信息共享对提升政务服务能力发挥着至关重要的作用。因此，要做到信息共享，构建全国信息资源共享体系，让百姓少跑路，信息多跑路，真正地便民利民。同时，要加快制定简政放权相关事项，支持各级政府整合服务资源，面向企业和公众提供一体化政务服务，促进公共行政从独立办事向协同治理转变。

　　第三，创新全流程办理环境。围绕基本政务服务涵盖的教育、就业、医疗等群众基本权益，确定全流程办理中涉及的简政放权事项，清除多余的前置审批、评估认证和层次环节，对于较复杂的审批事项，应站在方便申办者的角度，重新设计审批流程。

　　第四，充分利用新兴互联网技术。大数据时代，互联网新技术、新概念不断出现。因此，要尽快在核心技术上取得突破，坚定不移实施创新驱动发展战略，抓住基础技术、通用技术、非对称技术、前沿技术、颠覆性技术，把更多人力物力财力投向核心技术研发。

　　5月，国办印发《政务信息系统整合共享实施方案》，提出政务信息的“五个统一”：统一工程规划、统一标准规范、统一备案管理、统一审计监督、统一评价体系。《通知》明确规定，在2017年12月底前，整合一批、清理一批、规范一批，基本完成国务院部门内部政务信息系统整合清理工作。

　　6月，国办印发《政府网站发展指引》，规范政府网站功能主要包括信息发布、解读回应和互动交流，政府门户网站和具有对外服务职能的部门网站还要提供办事服务功能。此外，各部门、各级政府网站要及时充分转载中国政府网、国务院客户端发布的重要政策信息。

　　>>详细阅读

　　《政府网站发展指引》

　　《政务信息系统整合共享实施方案》

　　针对网上政务服务内容不规范、服务不便捷，网上政务服务平台不互通、数据不共享，线上线下联通不畅，政务服务的标准化规范化程度不够高等问题，今年1月，国办印发《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》，提出了优化政务服务供给的信息化解决路径和操作方法，2017年底前，各省(区、市)人民政府、国务院有关部门将普遍建成网上政务服务平台。

　　>>详细阅读

　　《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》

　　3月，国办印发《2017年政务公开工作要点》，要求全面推进“五公开”：决策、执行、管理、服务、结果公开，并提出推进重大建设项目和公共资源配置、政府和社会资本合作(PPP)项目、国资国企、环境保护等多个领域信息公开，同时，鼓励国务院各部门入驻国务院客户端。

　　5月，国办印发《开展基层政务公开标准化规范化试点工作方案》，确定在北京市、安徽省、陕西省等15个省(区、市)的100个县(市、区)，梳理政务公开事项、编制政务公开事项标准、规范政务公开工作流程、完善政务公开方式。2018年底前，总结试点经验做法，形成可复制、可推广、可考核的基层政务公开标准和规范。

　　>>详细阅读

　　《开展基层政务公开标准化规范化试点工作方案》

　　《2017年政务公开工作要点》

　　2月，国办通报2016年第四次全国政府网站抽查情况以及2016年政府网站总体情况，全国政府网站抽查合格率从第一季度的81.5%提升到第四季度的91%，各地区、各部门加大了对基础薄弱、内容无法保障、安全隐患较大政府网站的清理关停力度。同时，国办要求各级政府网站不断加强信息发布、解读回应、办事服务、互动交流等信息内容建设，并要将“我为政府网站找错”网民留言办理作为一项重要的日常工作来抓，充分倾听网民意见建议，认真核实纠正问题。

　　2月，国办印发《关于开展全国政务服务体系普查的通知》，对县级以上地方各级人民政府的政务服务体系建设情况进行普查，主要包括机构设置、服务内容、服务实效和监督考核等，涵盖综合性实体政务大厅、一体化互联网政务服务平台、综合政务移动客户端、统一政务服务热线和公共资源交易平台等服务渠道。

　　>>详细阅读

　　《关于开展全国政务服务体系普查的通知》

　　根据 中国政府网等采编【版权所有，文章观点不代表华发网官方立场】