强化行业信用体系，规范网约车行业健康发展

郑瑟

　　近期，出租汽车行业改革再次成为热门话题。一方面，美团、携程、高德等各类市场主体纷纷进入，市场呈现蓬勃发展景象;另一方面，也出现了过度补贴竞争、非法营运等市场乱象，特别是乘客安全事件引发了关于网约车安全问题的广泛讨论。

　　5月24日，交通运输部运输服务司副司长王绣春在交通运输部例行新闻发布会上表示，交通运输部一直密切关注巡游和网约出租车市场状况,近日发布了《关于加强和规范出租汽车行业失信联合惩戒对象名单管理工作的通知(征求意见稿)》，目的是通过建立出租汽车行业黑名单制度，进一步加强对出租汽车行业中各市场主体的信用监管。

　　据介绍，5月14日，交通运输部修订发布的《出租汽车服务质量信誉考核办法》，调整完善了与深化出租汽车行业改革的顶层设计不相适应的内容，充分满足网约车与巡游车业态的不同管理需要，完善事中事后监管机制。《办法》将于6月1日起施行。王绣春表示，《办法》调整了适用范围，将网约车新业态纳入考核，明确网约车和巡游车，均须要开展服务质量信誉考核。

　　“出租汽车行业改革中，无论新老进入者，依法合规经营都是前提，任何企业都不能触及扰乱市场秩序、维护乘客安全和合法权益的底线。”交通运输部新闻发言人吴春耕说。

　　王绣春表示，为切实保障网约车乘客安全，需重点做好3方面工作：

　　加强事前准入把关。有关各方和企业应严格落实《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中关于对企业、车辆、驾驶员的准入许可要求，尤其是加强对驾驶员的驾驶经历、交通责任事故、暴力犯罪记录等背景情况的核查，防止不合规的企业、车辆和人员进入行业，守住安全底线。

　　落实平台公司承运人的主体责任。网约车平台公司是运输服务的承运人，应组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育，提升驾驶员遵纪守法意识和服务水平。平台公司应该保证接入的车辆和驾驶员取得合法营运资质，保证车辆的技术状况良好。

　　强化事中事后监管。要发挥网约车监管信息交互平台的作用，强化信息化监管;要加强信用体系建设，建立完善网约车平台公司和驾驶员信用体系并纳入信用信息共享平台，开展网约车服务质量测评，及时向社会公布。

　　吴春耕表示，下一阶段，交通运输部将采取一系列监管措施发力整治。希望社会各界积极支持配合，共同探索建立政府、企业、从业人员、乘客及行业协会共同参与的多方协同治理机制，特别是强化行业信用体系，规范网约车行业健康发展，不断提升行业服务质量和服务水平。

　　延伸阅读：网约车从业者期盼行业信心重振：水是真的不敢递

　　“坐网约车确实遇到过不愉快的事情，身边朋友也经历过，只不过大多数都是语言上的骚扰罢了，如果晚上叫车还是要注意些。”最近与周围的女性朋友聊天谈起网约车话题，多数人都是持观望态度。

　　用户对于平台的监管心存犹豫，而部分网约车司机也觉得“麻烦”、“得不偿失”。这也导致有些司机做得很不开心，有些司机抱怨挺好的行当却被“一粒老鼠屎坏了一锅粥”。

　　“我真的是正经人，开这个也只是为了糊口。”打车时与一位司机师傅聊天，他也无奈地“喊冤”：最近网约车的订单下滑不少，收益大不如前。对于那些作奸犯科的不法司机，他更是出离的愤怒，但是作为一个普通个体，他也只能表示无奈，“我也左右不了什么，做好自己吧”。

　　对于普通乘客而言，车总要打、日子总要过，只是对平台的选择或是出行方式的选择，多了更多的慎重和考量。而针对那些负面因素，众多普通的网约车司机又在经历着哪些变化?

　　微博上有网友称，遇到一位司机提供的“管家式”服务，不但向乘客嘘寒问暖，还提供了免费饮用水和零食。到达目的地之后，司机问乘客：“感动吗?感动的话请给个五星好评吧。”乘客连忙回答：“不敢动，真的不敢动。”

　　这明显是一个冷笑话。但来自深圳的专车司机单师傅却感觉一点都不“搞笑”。他坦言，为了给用户提供一个良好的乘车环境，自己很早以前就在车上向乘客提供纯净水了。

　　“以前有些乘客上车来就会主动拿起来喝。但现在，即便我告诉他们水是免费的，也没人敢喝。”单师傅说，自己也看到过一些“打车被迷”的传闻，但都是传闻而已，不过这种信息多多少少都会导致用户的畏惧心理。“就怕我水里有安眠药呗，我也是醉了。”

　　在北京做了4年专职网约车司机的刘师傅，也表示最近一个星期以来，车上免费提供给乘客的小饼干纹丝不动，“一块都没人拿”。

　　“不管是提醒乘客有纯净水或是小零食，都是好心好意，想把服务做好。”面对这种信任危机，刘师傅觉得有些委屈。他表示虽然乘客婉拒这些“增值”服务时，言语和措辞都非常真诚友好，但却让他感到很难受，甚至有点“好心被当驴肝肺”的既视感。

　　除此之外，单师傅和刘师傅也都发现，在打车的用户里，尤其是女性用户，都开始养成了一个习惯，上车就和亲友通电话，如告知已经上车了，现在位置在哪里，大概多久之后到等。

　　“被人当成贼一样防着，真不知道怎么表达那种心情了。”单师傅感觉有些无语，最近用户透露出的那种不信任感，让年过四十的他，开始感觉到了一种危机。

　　单师傅坦言，哪个行当里都有“恶人”，类似的事情在出租车行业也发生过，但是互联网约车平台，与生俱来就给用户一种科技感、便捷感和安全感，恶性事件频发自然会引起用户强烈的愤怒和痛恨。“我也愿意更严一些，包括现在这些身份验证或者查脸什么的(人脸识别)更严格些，毕竟我也有孩子，也是当爹的，将心比心呀。”但市场上的这种“不信任”，让他对自己的职业前景有了更多担心，担心会不会坐网约车的人越来越少。

　　“我儿子读高三，女儿刚上初一，女人(妻子)在家照顾生病的老父亲。”当被问及对于近期网约车市场的话题时，家住闵行区的司机董师傅突然显得有些激动。

　　他告诉懂懂笔记，自己的家庭观念很重，不管是家人的伙食，父亲治病的费用，儿女读书的学费，都是他一个人天天握着方向盘跑出来的，“都是实实在在的正经人，如果作奸犯科进去了，家里人谁养谁照顾?”

　　董师傅并不否认，在数量庞大的网约车司机队伍中，的确有动机不纯的从业者。要说平台经历了近几年的洗牌后，补贴不断减少、抽佣比例提高，而能留下来愿意继续干的多数都是兢兢业业的司机，为的就是在这一行当里求得生存。但他发现，仍有一些网约车司机属于“不务正业”。

　　“我们说有两类，一类是开车跑人脉找资源的，一类是开着好车把妹泡妞的。”他认为，第一类“别有用心”的司机，一般都是落魄的小业主、半退休的私企职员或公司专职司机，利用空闲时间开开网约车，挣点儿零花钱顺便多认识认识不同行业的人。

　　“有的人真的是想着多个朋友多条路，不论是否有无可利用资源，人脉多总是一件好事”。虽然出门打专车或者顺风车的“高层人士”并不多见，但董师傅却表示，偶尔还真的能遇见急着赶飞机、赶会议的老板或者有路子的人。

　　“这部分司机虽有所图，但也算正经靠谱的人，最让人讨厌的是第二类。” 董师傅补充道，有一些找不到对象的小伙子，或者是有钱有闲的年轻人，就会想着把自己的车辆利用起来，利用网约车平台能多接触接触年轻的女性乘客。

　　“这一类司机往往言语上容易出格，甚至遇到漂亮的女性乘客会提出交换电话、微信等联系方式。” 董师傅表示，自己平时就会听到一些例子，有些还因为无故撩乘客被投诉甚至是告到派出所。“即便是偶尔遇到一个这样的人，整体上乘客就会对我们这一行产生不信任。更不要提发生恶性事件了。”在他看来，真正要剔除的害群之马，就是这类不想正经做网约车，平时还总有“花花心思”的司机。

　　因为最近的负面影响，董师傅最近的订单确实“少”出了新纪录。他沮丧地表示，以前一天最少能够接三四十单，现在周一到周五连二十单都难了，多以往来浦东机场、动车站的乘客为主，甚至有好几天连订单奖励都没能拿到，只能多跑高峰单，多赚些收益。

　　同这些司机交流时，他们也反映周围很多司机朋友提起作奸犯科的行业毒瘤，也恨得咬牙切齿。而对于订单量锐减，多数人都显得十分无奈和茫然。虽然如今平台已经完成了自查自检，也重新梳理了所有网约车司机的从业资质，但负面舆论对于行业的影响依旧空前巨大。

　　有部分网约车司机为了让用户重拾行业信心，在服务的过程中也变得小心翼翼，谨慎言行。专车司机“主动送水”的举措目前肯定是不讨好，更有司机表示，无论是做那个平台，自己能做的就是“做好自己”，只要人有价值，在哪里都能挣到该挣的钱。

　　“你们大城市的还是规范的多，生意再差也不会差到哪里去的。”

　　在佛山火车站上车后，聊起最近网约车市场的负面话题，已经开了四年网约车的洪师傅瞬间打开了话匣子。他表示最近以来很多乘客上车后，都会聊起类似的话题。

　　“我们三四线开网约车的肯定比你们一线城市的影响要大，未来是不是能继续干下去很难说。”洪师傅表示，很多乘客仍认为网约车这行挣钱比较轻松，也不用按时坐班、不受约束。但是他的感受是一天十几个小时坐在车上绝不“轻松”，经常要面临吃饭难、如厕难等问题。

　　洪师傅坦言，多数网约车司机也会有情绪，会因为各种不顺心发发牢骚，或者和态度不好的乘客发生口角。在他看来，如果司乘双方相互都带着有色眼镜，或者是抵触情绪，这份不信任也会越来越加剧。

　　“我是比较健谈的，但有时也会向乘客发发牢骚。”或许是觉得自己又在发牢骚了，洪师傅摇了摇头闭上了嘴。思索许久之后，才继续补充道，“我是很喜欢和乘客聊天的，在小城市生活，毕竟人们不是那么风风火火的，拉拉家常挺好。不过言多必失，有时候聊不到一块去，还会被投诉。”

　　为了让乘车的用户感受到自己的服务诚意，他目前除了打乘客电话时使用礼貌用语，上车时主动问好，下车友好告别之外，中间路程几乎都是憋着不与乘客主动聊天。

　　“我儿子告诉我，我们这行也不会很长久，未来是要被电脑淘汰的。” 洪师傅表示，自己大学的儿子经常会告诉他一些无人驾驶的新闻，据说国外很快就会有电脑(人工智能)代替网约车司机，道路上也会有更多的无人驾驶车辆行驶。

　　“那么遥远的事儿我是不考虑了，反正也是快50的人了。”洪师傅笑称，即便真的到了那一天，自己也会开好最后一趟活儿，接送好最后一位乘客。他认为自己能做的就是凭着良心挣钱，而且自己和周围不少师傅也在坚持，相信用自己的诚意能换回更多乘客的认可。洪师傅相信，即便他们这几个人所付出的辛苦，不足以给消极的市场情绪带来更大改观，但也希望能用实际行动告诉社会、告诉用户，网约车从业群体里，大部分都是正经的、靠谱的人。

　　的确，大量的负面事件让我们开始反思作为平台运营方存在的管理缺失和责任，用户也希望能够得到一个更加安全、更加靠谱的网约车服务。但是当舆论将网约车司机视为洪水猛兽，甚至“一棍子打死”的时候，是否也应该冷静的思考一下，大量普普通通、正经靠谱的网约车司机师傅，不也是负面事件的受害者?

　　他们同样需要得到用户的理解，他们同样希望听到用户一句“麻烦你了”。真心希望网约车平台能通过反思和自查，帮助那些愿意稳稳妥妥挣份工资的司机，以及希望踏踏实实抵达目的地的乘客，共同拾回对网约车行业的信心。

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