双11后迎来退换货之殇 买卖双方共为冲动消费"买单"

蜚语

来源：北京日报

　“当时抢货抢到手抽筋，如今退货退到心拔凉。”双11过去半个月，有网友这样调侃如今的状态。最近，一条似真似假的消息在网上传得沸沸扬扬：“双11退换货率高达25%，也就是说消费者每购买的4件商品中便有一件被‘打包’退回。”

　　对此，阿里方面昨日向本报记者回应表示，公司暂时不公布退货率，不过25%的数字显然被夸大。记者调查发现，“退换货”的确是网购狂欢节后网店和顾客无法回避的现实问题。一方面，的确有部分消费者在为他们双11的冲动消费“买单”——遭遇退货难题；另一方面，如果退货率居高不下，的确会对网店经营造成压力。如何既让消费者痛快消费，又保障他们正当的退货权，同时适当减少顾客冲动购买引发的7日无理由退货情况，从而降低网店经营成本，的确是一个棘手的难题。

　　预售商品不能无理由退货

　　近日，在一家广告公司工作的李锋前后和网上卖家交涉了四五天，昨日他向记者展示了自己和店小二足足有7页的聊天记录。“今天还是告诉我，没办法退。实在不成，将就用着吧。”李锋无奈地说。

　　双11当天，李锋给家里买了一台品牌空气净化器。由于是特价商品，商家采取了预售方式，李锋先支付了999元的预付定金，双11当天补足余下的货款就可以买到商品。可等空气净化器到家后，李锋发现机子的适用面积并不合适，“我们准备放在客厅用，面积比较大，可这台机子基本只能在卧室里用。”

　　想着联系卖家退货，李锋却被告知由于是预售产品，不适用新《消法》中的“7日无理由退货”。天猫官网上，在双11板块内确有明文规定：“双11预售商品不支持7日无理由退货，若产生质量问题、描述不符等原因，可支持维权。”且预售买家支付定金后，“若非商家原因，定金不支持退款。”对此天猫客服解释道，预售商品是商家按订单数量安排生产，属于以销定产，本质上不同于传统库存销售模式，因此不适用于“无理由退货”。

　　本想买个芭比娃娃逗女儿开心，浙江衢州的一位高中老师夏艳丽却窝了一肚子火。上个礼拜，眼见两次和网店客服沟通无效、放弃退货的她，在商品评价一栏有些愤怒地讲明事情原委，最终艰难地向1号店退回了这个99元的芭比娃娃。

　　夏艳丽经常在网上给家里老人、孩子购置东西，是位经验丰富的“网购族”了，也很清楚今年3月份新增加的网购消费者“7日无理由退货”条款。双11当天经过几番比价，她在1号店购买了一款芭比娃娃，可到货后却大失所望，“看图片应该是三个芭比娃娃，可其中两个压根儿是硬纸板套上了衣服！”

　　打算退货的她在网上找到客服，对方却告诉她这款商品“不支持7日无理由退货”。在客服的指引下，足足找了一圈，最终夏艳丽在商品页面右下方找到了一行不起眼儿的小字，“该商品不支持无理由退货”。

　　“不支持总得有个理由啊，这又不是什么生鲜食品。”反复和客服沟通，夏艳丽都没有得到解释，客服只表示这是活动规则。反复两次下来，本打算放弃的她在写完商品评价后却意外接到客服电话，同意给她办理退货手续。昨日，她告诉记者，退货手续已经办完一个星期了，货款仍旧没有返到她的账户上。

　　中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领告诉记者，新《消法》规定，网购平台不支持消费者“7日无理由退货”有四种情形，包括消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

　　赵占领表示，双11预售商品并非“定制品”，商家在接受订单后只需要提前备货，并不需要重新生产制作，“不管是预售品还是普通商品，尽管某些电商在商品界面上做了‘不支持无理由退货’说明，但依照新《消法》规定，仍需要和消费者进行一对一确认，告知对方预售商品不能退货。”而记者采访多位打算退货的顾客了解到，电商在忙碌的双11并没有和他们进行一对一确认。

　　买卖双方共为冲动消费“买单”

　　“东西还没到呢，我就后悔了。”家住安慧里附近小区的小丁说起她的这次双11购物经历有些哭笑不得。双11的晚上，一件打完5折以后不到500元的羽绒服让她很心动，几乎没有犹豫，她立马儿买了下来，可后来意识到自己不久前刚买了件样式、颜色都很相像的衣服，第二天想和卖家商量取消订单时，对方告诉她已经发货了。

　　无奈之下，上个礼拜小丁收到包裹的当天，连包裹都没打开，小丁自个儿贴补上10多元邮费，又原样让快递员把衣服寄了回去。“以后再看到心动的东西，先把它放在购物车里晾上一天，降降温！”对于这次冲动购物，小丁说虽然货款也顺利退到了自己的账户，可来回的折腾也让她长了教训。

　　“这几天心情跟坐了过山车似的。”在淘宝上经营一家服装小店的王敏（化名）说，双11当天她和朋友一起开的这个小店销售额达到3万元，这让开店不到一年的她们分外开心，可这几天陆陆续续的退货申请却让原本亮眼的销售额日渐缩水。

　　双11当天，她们的小店打出了“两小时里全部成本出售”的口号。“肯定不是按实际成本价卖的，但是这个价格卖出去确实很便宜了。”王敏说，当天的零时到凌晨2时这段活动时间内，她的淘宝店共成交近3万元，卖出去200多件商品，“相当于平时半个月的营业额了。”商品打包寄出后，王敏开心地算了笔账。

　　不过就在当天，王敏就收到了第一条退货申请，对方表示是一时冲动买下的衣服，现在觉得不合适。没怎么太细想，王敏就答应了对方的要求，可让她没想到的是，接下来的一个星期里，她的淘宝旺旺上收到了30多条退货申请，“很多人都会在理由后面加上‘不同意就给差评’，我们的店现在规模还很小，差评多了不说上不了淘宝直通车，连评价都会下滑，我们只好答应了。”

　　“在一定程度上来说，双11这样的购物节之后退货率有所上升，是正常的。”奥维咨询分析师孔锤文表示，“限时”、“低价”这类商家惯用的促销手段，目前仍是起效颇快的商业营销手段，在这些因素下自然会让部分消费者滋生购物冲动，而这也自然带来降温后的退货问题。双11之前，国家邮政局和中国快递协会共同发布预测，在网络购物最集中的11月11日至16日，快递全行业处理快件业务量将超过3.23亿件。

　　孔锤文表示，我国的电商行业目前正处在发展阶段，现在已开始对相关数据进行收集和分析，希望通过大数据、人工智能来推动行业的发展，从而提高效率。诚然，电商与物流信息平台有天然契合性，但在过去几年物流平台在实体主导和信息主导方面存在反复，一旦物流信息平台有了突破性进展，将极大地刺激电商行业发展。

　　北京工商大学教授洪涛对记者说，想要真正解决消费者和卖家共同面临的退换货痛点，必须改变如今仍是以低价促销为主导的电商销售模式，“一方面，双11的确折射了我国电子商务行业的发展迅速，单单阿里今年500多亿元的成交额就很亮眼；但另一方面，在量之外，网店也得注重‘质’，保障消费者7日无理由退货权等正当权利，改进售后保修等服务。而在这个过程中，无论是电商平台还是工商部门，都应该更积极地发挥监管作用。”