“飞机要在天上才能赚钱”

郑瑟

　　自“9·11”事件以来，美国航空业就被破产、裁员等坏消息所笼罩。美国合众国航空公司申请破产保护，其余几家大型航空公司也因巨额亏损走到了悬崖边缘。然而，赫伯·凯勒尔和罗林·金于 1967年创建的美国西南航空公司，却独领风骚地创下了连续三十多年赢利的业界奇迹。

　　无论是在机票价格战或经济衰退的年份，还是在遇到石油危机或其他意想不到的灾难，比如“ 9· 11”，西南航空都没有亏过一分钱。

　　西南航空成功的方法在于其低价位、低成本战略。对企业来说能做到低成本和低价位的关键就在于提高设备的有效使用时间，以及劳动力的高效。而西南航空能做到低价位低成本的一个关键点就是用各种方法使他们的飞机尽可能长时间地在天上飞。

　　西南航空取得了骄人的成绩，拥有卓越的绩效，很多业内专家都将其归功于西南航空采用了中短程航线、低票价、高密度班次、点对点的运作方式，但美国传统航空公司的“西南模式”实验的惨痛教训却说明这一论断并不完全正确。那么，西南航空公司究竟是如何成功的?“西南模式”的精髓究竟在哪儿?唯一的答案是西南航空具有高效的组织能力，源自于提高了构建独特关系的能力，即构建和维护了以“目标一致、知识共享、互相尊重”为特殊关系的协同体系。

　　在西南航空公司，赫伯 ·凯勒尔从创业伊始，就成功发展出它的定位策略。赫伯自得地说：“我们选择了独特而又恰当的市场定位，我们是世界上惟一一家只提供短航程、高频率、低价格、点对点直航的航空公司。”

　　美国媒体曾广泛宣传和赞扬过美国西南航空公司这样的航班纪录： 8时12分，飞机搭上登机挢， 2分钟后第一位旅客下机，同时第一件行李卸下前舱;8时15分，第一件始发行李从后舱装机; 8时18分，行李装卸完毕，旅客开始分组登机; 8时 29分，飞机离开登机挢开始滑行; 8时 33分，飞机升空。两班飞机的起降，用时仅 21分钟。但鲜为人知的是，这个记录实际上却遭到了西南航空总部的批评，因为飞机停场时间比计划长了将近2分钟。

　　西南航空专门算过：如果每个航班节省地面时间 5分钟，每架飞机就能每天增加一个飞行小时。正如创始人赫伯·凯勒尔的名言：“飞机要在天上才能赚钱。”三十多年来，西南航空用各种方法使他们的飞机尽可能长时间地在天上飞。

　　与“国内线、短航程”的基本策略相配合，西南航空公司全部采用波音 737飞机。由于机型单一，所有飞行员随时可以驾驶本公司的任何一架飞机，每一位空乘人员都熟悉任何一架飞机上的设备，因此，机组的出勤率、互换率以及机组配备率都始终处于最佳状态。另外，全公司只需要一个维修厂、一个航材库、一种维修人员培训、单一机型空勤培训学校。从而始终处于其他任何大型航空公司不可比拟的高效率、低成本经营状态。

　　高速转场是提高飞机使用效率的另一重要因素。人们经常可以看到西南航空的飞行员满头大汗地帮助装卸行李;管理人员在第一线参加营运的每一个环节。另外，西南航空把飞机当公共汽车，不设头等舱和公务舱，从不实行“对号入座”，而是鼓励乘客先到先坐。

　　西南航空的关系模式给航空公司管理的改进带来了诸多有益启示，尽管各种“关系”更像是公司的“软件”，经常被管理者忽视，但是组织内部的“目标一致、知识共享、相互尊重”的“关系”会促进在组织运作过程中的统筹协调，为提高“质量”和“效率”这两方面的绩效作出贡献。

　　因为西南航空建立了强大的“关系”机制，其员工才会加强而不是排斥彼此间的联系，从而使他们能更有效地与他人相协调，目标一致并能够扩大员工超越各自的职责范围，从仅仅将本职工作做到最好升级为与整体工作流程相协调的全局性协同。当员工通过知识共享了解了自己的工作如何与其他任务发生关联时，就可以在工作中与整体流程保持协调一致。尊重其他同事，可以促使员工重视他人的价值，审视自己的行为给他人造成的影响，进而增强个体与整体工作流程相协调的意识。“关系模式”不仅仅用于鼓舞员工士气的微观行为，它更是西南航空与其他航空公司营运绩效存在显著差异的主要根源，其具有显著地提高质量和效率的积极效应。

　　为什么“关系模式”会发挥这种神奇的作用?答案就在于“关系模式”可以调动埋藏于组织各级主体-人内在的工作积极性，以集体认同感的形式表现出来。目标一致、知识共享、相互尊重的关系协助我们与他人拥有了共同的集体身份，能够使人们更容易投身于集体行动中去。人际关系中所蕴藏的组织性的社会资本，对组织绩效具有重大意义。

　　为什么“关系模式”会在航空公司管理方面发挥显性作用?原因有以下三点：

　　1.“关系模式”会在工作任务相互依赖的环境中促进业绩提升。简而言之，一个参与者的行动会对更多的参与者具有潜在的影响作用。例如，在航班过站流程中，在飞机准备起飞时若出现新情况，任务间相互的依赖关系会令参与航班起飞工作的12种职能人员在各项任务之间进行信息反馈、相互沟通，并作出决定。

　　2.在具有高度不确定性，需要不断更新信息，随时调整计划的环境中，“关系模式”可以提升绩效。例如，不确定性普遍存在于航班过站流程中，造成航班起飞不确定性的因素很多，例如进港航班的抵达时间、机械可能出现故障、航班将遭遇的天气情况、航班上旅客和行李的抵达时间和数量、为起飞航班装载货物的时间把握和数量等情况。针对来源各异的不确定性因素，流程参与者必须及时更新信息，调整计划。

　　3.在对时间有严格限制的环境中，关系模式可以提升绩效。通常组织可以采取缓冲措施来降低工作间的相互依赖性和各种不确定性因素带来的影响，但在时间受到严格限制的情况下，若要使工作流程更加有序、顺畅，仅仅通过单纯地给任务之间延长时间来降低任务间的相互依赖性是行不通的。这也是目前我国大部分航空公司飞机过站时间普遍较长的根本原因。所有的乘客、行李、货物、燃料、餐食以及有关上述各项的正确信息都必须在飞机起飞时全部就位。日趋激烈的票价竞争要求飞机快速过站，从而使造价不菲的飞机的使用效率最大化，这反过来又进一步加剧了航空业的时间限制紧张程度。

　　面对对手意欲“复制”西南航空的模式，其 CEO总是不失幽默又底气十足地给予警告：“你做你的长线生意，我做我的短线生意。哪位如果想抢我的饭碗，我就会进入你们的长线生意，然后把票价降低一半。到时你们都得赔钱，只有我们能活下来。”

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