打造共治共享的消费市场新格局

郑瑟

　　国家统计局日前发布的数据显示，今年前两个月，全国社会消费品零售总额达到6.1万亿元，同比增长9.7%，增速比上年同期加快0.2个百分点。商务部市场运行司负责人评价说，2018年消费市场实现良好开局，消费升级步伐加快，市场热点、亮点不断涌现，为全年消费市场平稳增长打下坚实基础。

　　该负责人表示，今年前两个月，我国消费市场呈现五大特点。

　　一是节日消费带动网络销售加速明显。消费者网上购买年货热情较高，加上春节因素影响，有效拉动了线上消费。1月份至2月份全国实物商品网上零售额达9073亿元，同比增长35.6%，增速较上年同期大幅加快10.1个百分点，占社会消费品零售总额的比重达到14.9%，较上年同期提高3.8个百分点。

　　二是服务消费保持强劲增长势头。春节前后，家庭团圆饭、年夜饭、朋友聚餐等消费持续火爆，1月份至2月份全国实现餐饮收入6613亿元，同比增长10.1%;全国电影票房收入151亿元，同比增长39%，其中2月份票房突破100亿元。春节黄金周期间，信息消费增长迅猛，全国移动互联网流量同比增长236%。春节黄金周全国旅游接待总人数达到3.9亿人次，同比增长12.1%，旅游总收入4750亿元，同比增长12.6%。

　　三是智能节能产品消费增长较快。1月份至2月份限额以上单位化妆品、家电、服装类销售额分别增长12.5%、9.2%和7.7%，较上年同期分别加快3.6、1.9和1.6个百分点。商务部重点监测零售企业的智能马桶盖、按摩椅、滚筒洗衣机等智能节能产品销售均实现了较高增长。

　　四是汽车消费正在回暖。受上年同期基数较低、市场促销力度加大等因素影响，汽车消费增速回升。1月份至2月份限额以上单位汽车销售额同比增长9.7%，较上年同期加快10.7个百分点。新能源汽车销售高速增长，根据汽车工业协会数据，1月份至2月份新能源汽车销售7.5万辆，同比增长200%。

　　五是消费价格温和上涨。1月份至2月份居民消费价格同比上涨2.2%，涨幅较上年同期扩大0.5个百分点。据商务部监测，1月份至2月份36个大中城市食用农产品价格同比上涨0.9%，春节因素导致2月份当月同比上涨3.2%。春节过后，受阶段性需求减少、天气转暖影响，蔬菜、猪肉、鸡蛋价格均有不同程度回落。

　　近年来，乘着移动互联网和共享经济的东风，以共享单车为代表的新兴出行业态井喷式发展，许多消费者因此拥有了更便捷的出行体验。然而，野蛮生长的共享单车行业随后出现的多家企业倒闭及押金退还困难等问题，也给消费者带来了不少困扰。

　　“2017年消费者投诉的一个热点就是租赁服务，以自行车租赁为主的租赁服务投诉量猛增至3.29万件，是2016年的8.9倍。投诉的问题集中在自行车租赁服务中存在拖延或拒绝退还押金和余额、车辆故障太多、系统故障充值金额与实际不符、无法联系到客服等问题。”周石平指出。

　　同样将消费者置于便捷和困扰矛盾中的还有网络购物领域。2017年，我国网上零售额71751亿元，同比增长32.2%。与此同时，涉及网络购物的投诉也呈现高速增长态势。2017年，全国工商和市场监管部门共受理网络购物类投诉68.57万件，同比增长184.4%。

　　网购的普及体现了我国居民消费能力的提升，也在一定程度上反映出居民消费结构由生存型消费向享受发展型消费加快转型。与之相对应，2017年升级类消费投诉量快速增长，文化运动娱乐用品、化妆品、计算机及配套设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长107.9%、76.3%和27.4%;装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长28.1%和86.4%;中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉同比增长49.7%。

　　“此外，消费者投诉热点还主要集中在服装鞋帽、家用电器、通信器材、交通工具、餐饮住宿等方面。”周石平表示。

　　今后，消费环境如何改善?在消费升级的背景下，消费者如何不降级?

　　刘俊海认为，要建立消费者友好型市场环境，需要参与市场的主体共同努力。企业要慎独自律，践行契约精神，规范经营行为，主动承担先行赔偿责任。行业协会要加强行业自律，制定完善的行业标准，主动清除霸王条款。消费者则要理性消费，不要贪图小便宜。

　　“消费者要明明白白看广告、认认真真签合同，看好自己的钱袋子。”刘俊海进一步解释说，“有关部门也要实现跨部门跨产业的信息共享，清除监管盲区，铸造监管合力，实现协同监管、精准监管、信用监管、能动监管。”在他看来，司法救济、消协监督、媒体监督都不能缺位，此外，还要完善立法。“毕竟，良法是善治的前提。”刘俊海强调。

　　周石平透露，为进一步改善消费环境，国家工商总局今年将推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度，监督落实网购七日无理由退货制度，推进线下无理由退货。发挥行业自律和骨干企业落实主体责任的示范带头作用。加大对不合格商品的曝光力度，及时公布违法案件处罚信息，通过强化信用约束和信用惩戒，促使经营者诚信经营。加大执法力度，对家用电器、服装鞋帽、装饰装修材料、儿童用品、汽车配件等重点商品，开展线上线下质量抽检工作。严厉打击销售不合格商品违法行为，进一步规范有关服务行为。

　　记者了解到，全国12315互联网平台二期3月15日也正式上线，消费者可以通过电脑、手机APP、微信、支付宝等多种途径进行投诉举报。消费者权益保护在制度层面再加码，消费者投诉渠道更加便捷高效。

　　周石平表示，为加大消费维权社会共治力度，国家工商总局今年还将推动各职能部门参与放心消费创建，建立常态化的消费者满意度指数测评和发布机制，支持消协等社会组织依法履行消费维权职责，打造共建共治共享的消费维权治理新格局。

　　根据新华社、人民网、中新网、经济日报等採编【版权所有，文章观点不代表华发网官方立场】