传统、智能化服务“并行” 破解老年人智能技术使用难

蜚语

老年人去交医保却被告知“不收现金只能手机支付”、个别商铺挂出“不收现金”标识牌……日前网络上曝出的这些信息，再次引发社会关注“数字鸿沟”问题。

经济日报记者在北京走访多个老年人高频消费场所后发现，目前，医院、大型商超、地铁、公交车均支持现金支付；菜市场、便利店等小型商铺更偏好移动支付，甚至有拒收现金的现象，但多为“没零钱可找”的无奈之举。

多位业内人士表示，拒收人民币属于违法行为，监管部门将依法对此类行为开展严肃惩治；坚持“两条腿走路”，在鼓励推广新技术、新方式的同时，保留老年人熟悉的传统服务方式。

为何出现“现金排斥”现象

上午7点30分，在位于北京市海淀区文慧园路20号的佳果多生鲜超市里，不少老年人排起长队，准备采购。

“一共10.8元，扫一下窗上的二维码就行。”闻此，老人并未拿出手机，而是掏出了小布包寻找硬币。“扫码呀，为什么非要用现金？”站在老人身后的几位排队者开始抱怨起来。

这个场景折射出当下的“现金排斥”问题。造成该现象的原因是什么？多位受访者表示，这与移动支付快速发展背景下现金使用频次大幅降低有关。

“付现金、扫码对于商家来说都一样，但有时会遇到零钱不够、无法找零的情况，收不了现金。”北京西便门好邻居连锁便利店的一位店员说，但也不排除个别员工图省事拒收现金的情况。(

移动支付对现金使用的冲击有多大？在北京，记者选择了同时支持现金与刷卡两种支付方式的公交车进行观察，发现周一上午8点至8点30分，在691路公交车经停的9站里共有42位乘客上车，无一人使用现金投币。其中，19位老人均使用“老年卡”支付，其余23人则使用交通卡、扫码方式支付。

记者在北京街头采访时发现，部分老年人之所以偏好现金，多因“不会用”“不敢用”智能服务。一方面，部分老年人无法在App上熟练操作网络、绑卡等；另一方面，不少老年人担心钱被盗刷，使用现金更有安全感。

依法惩治“拒收现金”行为

针对“现金排斥”现象，记者了解到，监管层将全面开展专项整治工作。

事实上，拒收人民币属于违法行为。中国人民银行法明确规定，任何单位和个人不得拒收。中国人民银行已于2018年7月发布公告强调，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金，且不得炒作“无现金”概念，拒收现金既损害了人民币的法定地位，也损害了消费者对支付方式的选择权。

“接下来，在国务院的统一部署下，央行将全面开展拒收现金集中整治和长效机制建设工作。”央行科技司司长李伟说，具体来看，一是会同相关部委、地方政府、银行业金融机构、基层社区，共同引导规范水电煤气、公用事业缴费领域，以及零售、餐饮、商场、公园等高频服务场所的现金使用行为；二是强化日常监管，通过暗访、巡察等方式开展摸底调查，建立违法主体名录库，进行重点跟踪，对涉及公共服务、民生及公众关注度比较高、影响范围比较大的一些拒收现金主体，依法依规予以严肃惩治。

李伟表示，央行高度重视解决老年人运用智能技术困难的问题，将从现金管理、支付服务、普惠金融三方面入手，采取有针对性的措施，切实提升老年人日常金融服务的满意度。

传统、智能化服务“并行”

家家都有老人，如何缓解老年群体的“智能技术使用难”？如何帮助他们跨越“数字鸿沟”？

“我国已步入老龄化社会，让老年人融入数字社会，共享数字经济发展成果，是全社会共同的责任，是社会公平正义和文明程度的重要体现。”招联金融首席研究员董希淼说。

“具体来看，要‘兜住底、能兼容’，既欢迎智能技术的推广应用，又合理保留老年群体熟悉的传统服务方式。”国家发展改革委秘书长赵辰昕表示，只有坚持“两条腿走路”，才能走得稳、走得远，哪怕是小众需求也要充分尊重。

日前，国务院办公厅已正式印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，要求坚持传统服务方式与智能化服务创新并行；在便利老年人日常消费方面，要保留传统金融服务方式，提升网络消费便利化水平。

记者在中国工商银行北京广安门支行营业室看到，针对部分老年群体使用存折的需求，该网点已在部分自助机具上增加了“刷存折取款”功能，免去排队等候时间，显著提高效率。同时，该网点的大堂经理会随时解答老年客户遇到的问题。

“有些老年人愿意接受新技术，但苦于不会使用，这时专业人士的及时帮助很有必要；但也有些老年人不愿改变习惯，对此不能强求，银行服务要进行相应的调整。”工商银行北京广安门支行营业室主任张然说，针对线上服务，工行已推出老年版手机银行，在模块设置、功能推荐、字体大小等方面进行“适老”完善。

来源：光明网