长沙旅游质监所统一投诉平台 整治国庆旅游市场秩序

蒹葭

　　为切实做好2017年国庆旅游质监各项工作，长沙市旅游质监所(长沙市旅游执法支队)周密计划、科学安排、精心组织，专门成立了“国庆中秋黄金周旅游投诉值班工作组”、“国庆黄金周旅游市场检查工作组”，对节日值班、旅游团队检查和重大旅游投诉预案措施等具体工作进行了研究部署，向各区、县(市)旅游局下发了《关于做好国庆中秋假日旅游质监工作的通知》，向旅游企事业单位下发了《关于做好2017国庆中秋旅游投诉受处理工作的通知》，形成“统一指挥、上下贯通、左右协调、内外衔接”的工作格局。

　　统一投诉平台，畅通投诉渠道

　　长沙市旅游投诉受理电话已并入全国旅游投诉统一受理号码12301。为确保12301平台上转办投诉的及时有效处理，长沙市旅游质监所制定了《2017年国庆黄金周旅游投诉值班和市场检查工作安排表》及有关工作流程、文书，督促旅游企业制定受理12301转办投诉的处理工作流程，落实专人负责，明确分管领导，做到每一起投诉有记录、有处理结果、有回复，加强与12301工作人员的协调配合，处理旅游投诉做到“及时、礼貌、耐心、周到”，树立长沙旅游行业的良好形象。

　　完善监管机制，注重疏堵结合

　　通过建立健全“旅游消费宣传引导机制、旅游重大投诉隐患排查机制、投诉多发企业重点监管机制、旅游企业服务质量管理培训机制”等四项机制，在保障游客维护合法权益的同时指导旅游企业提高经营管理服务水平，采取“疏”“堵”结合、管理关口前移、源头疏导的措施，积极研究投诉发生根源，深入旅行社、景区等一线企业，规范旅游投诉处理流程，要求各企业向内“照镜子”、向外“睁眼睛”，了解游客市场真实诉求，修补企业内部管理漏洞和对外服务薄弱环节，做到“内外兼修”，把问题解决在事前，从而有效化解矛盾，预防投诉发生。

　　针对在线旅游网站与游客纠纷多、线上旅游投诉率高的情况，发布《线上旅游“用心”才不会“闹心”》的假日旅游消费提示及有代表性的投诉案例，向市民宣传旅游知识，引导市民理性选择、文明出行、正确维权。开设“区县旅游质监人员微信群”、“12301与长沙旅行社交流微信群”等线上工作群，搭建形成科学、实用的网上办公服务平台，发布旅游投诉的处理情况和旅游市场检查信息，通报违法违规企业情况，分享典型案例，积极促使企业开展行业自律，提高服务质量、提高游客满意度、降低投诉量，寓管理于服务之中。

　　对暑期投诉较多的10多家旅游企业负责人进行行政约谈，开展投诉纠纷处理专项培训和法律法规知识测试;编制《旅游投诉处理》学习课件，将全市各旅行社针对课件学习上报的心得体会汇编成册，加强企业间的沟通交流，推广优秀企业质监经验，提高全行业投诉处理工作水平和主动防范投诉的能力，得到旅游企业的一致好评。

　　加强协作联动，实施综合监管

　　在国庆黄金周前的旅游市场专项整治中，省、市旅游质监所、区县(市)旅游局联合行动，积极整治规范旅游市场秩序。通过“上下联动抓整治、部门联动抓整治、城市互动抓整治、协会互动抓整治”四项全方位抓整治措施，为广大游客营造和谐、文明、安全、有序的节日旅游环境。

　　一是重拳出击，持续整治“不合理低价”旅游顽疾。重点监管问题频发的旅行社，集中整治江西专线涉嫌“不合理低价游”旅游线路产品。紧盯“价格关、合同关、购物关”，下架涉嫌“不合理低价游”的产品。对协会举报的个别涉嫌“不合理低价游”的旅行社下达了《责令改正通知书》。

　　二是多措并举，大力治理“虚假宣传”旅游乱象。严厉打击旅游市场上部分旅行社以低于成本的价格招徕业务、发布虚假违法广告、欺骗和误导旅游者的违规行为，从源头上规范经营秩序。约谈涉嫌违规的旅行社负责人，下达《责令改正通知书》,对一家旅行社实施了行政处罚。

　　三是落实责任，开展旅行社分支机构整治行动。针对旅行社设立分支机构(分社或服务网点)证照不齐违规开业和不规范经营等现象，大力开展旅行社分支机构规范整治行动。对营业部有涉嫌违法违规行为的旅行社进行立案调查并实施行政处罚。

　　四是按照“属地管理、部门联动、各司其职、齐抓共管”的原则，组织区县(市)旅游质监部门，联合交通部门开展旅游团队用车专项整治行动，坚决打击违法违规不良经营行为，净化旅游消费环境。少数旅游车营运手续不全被交通运输部门执法人员现场查处。对一家旅行社违规使用“黑车”依法实施行政处罚。

　　五是按照湖南省旅发委的统一安排，积极开展异地交叉执法检查，长沙市旅游质监所对湘西自治州旅游市场进行了旅游执法检查，张家界市旅游质监所对长沙旅游市场进行了执法检查，通过相互检查，进一步规范了旅游市场秩序。

　　六是充分发挥协会的行业自律作用，积极解决旅游市场存在的问题。长沙市旅行社协会成立“整治不合理低价游产品工作小组”，出台认定不合理低价产品的相关标准和认定程序，建立《不合理低价旅游产品月报制度》，协会各会员单位签订《自觉抵制不合理低价旅游承诺书》。针对长沙周边短线旅游市场旺季投诉多、低价多等问题，与协会开展旅游专线市场治理专题座谈，由协会筹备成立了“长沙周边游专业委员会”，主要负责会员单位与周边旅游资源供应商的衔接、对话和旅游市场秩序的规范问题，对从根本上解决周边游市场秩序问题提供了机制保障。

　　国庆中秋黄金周期间，长沙市旅游质监所将加强值班备勤，实行24小时领导带班值班制度，及时处理投诉，大力开展旅游团队秩序专项检查，严肃查处旅游市场中的违法违规行为，切实做好“市场的守护者、游客的贴心人”，真诚服务，营造温馨长沙。

　　来源：中国旅游新闻网